Wood Roasted Restaurants Oy:n kanta-asiakasjärjestelmä : Kehittämissuunnitelma

Abstract

Ravintola-alan yritysten välillä vallitsee nykypäivänä kova kilpailu asiakkaista, ja asiakkaat vaativat palveluilta yhä enemmän. Menestyäkseen näissä olosuhteissa on liikeyrityksen kehitettävä toimintaansa jatkuvasti. Tutkimuksellinen kehittämistyö on tärkeä väline yrityksen toiminnan kehittämisessä ja sitä voidaan soveltaa monilla eri osa-alueilla. Tässä opinnäytetyössä tutkimuksellinen kehittämistyö kohdistui yrityksen asiakassuhteisiin. Asiakassuhdemarkkinointia voidaan toteuttaa kolmella eri tasolla, joilla painottuvat erilaiset markkinoinnin keinot. Kun yritys tietää, millaisia siteitä se haluaa asiakkaisiinsa luoda, voidaan asiakassuhdemarkkinoinnissa käytettävä taso päättää.

Tämä opinnäytetyö oli jatkoa vuonna 2005 tehdylle opinnäytetyölle, jossa Kirsi Myllyniemi ja Jenni Tuppurainen suunnittelivat Wood Roasted Restaurants Oy:n ravintoloille kanta-asiakasjärjestelmän. Idea opinnäytetyöhön lähti Wood Roasted Restaurants Oy:n johdolta, joka koki kanta-asiakasjärjestelmään kohdistuvan kehittämistyön ajankohtaiseksi. Tutkimustehtävänä oli kehittää Wood Roasted Restaurants Oy:n kanta-asiakasjärjestelmää siten, että se palvelisi paremmin sekä yrityksen kanta-asiakkaita, että yritystä itseään. Tavoitteena oli viedä kanta-asiakasmarkkinointia eteenpäin asiakassuhdemarkkinoinnin kolmella tasolla. Teoreettisena pohjana käytettiin tutkimuksellisen kehittämistyön teoriaa sekä asiakassuhdemarkkinointia. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimus, jonka avulla selvitettiin Wood Roasted Restaurants Oy:n kanta-asiakkaiden mielipiteitä ja toiveita kanta-asiakkuuteen liittyen.

Tutkimustuloksista selvisi, että Wood Roasted Restaurants Oy:n kanta-asiakkaat arvostavat eniten taloudellisella tasolla sitovia etuja, mutta myös sosiaalisen ja rakenteellisen tason etuja kaivataan. Tulosten pohjalta tehtiin kehittämissuunnitelma, jossa yrityksen taloudellisiin etuihin perustuvaa kanta-asiakasjärjestelmää viedään asiakassuhdemarkkinoinnin toiselle ja jopa kolmannelle tasolle. Uudistettu kanta-asiakasjärjestelmä otetaan käyttöön Wood Roasted Restaurants Oy:n kolmessa ravintolassa keväällä 2010.

The competition is hard in restaurant business today and the customers demand increasingly more from services. To succeed in these circumstances, enterprises should continuously develop their operations. Research and development is an important instrument in these developing tasks and it can be adapted in many different fields. In this Bachelor`s thesis the research and development is directed at organization’s customer relationships. Customer relationship marketing can be executed in three levels, which all accentuate different means of marketing. This study is a continuation of the Bachelor`s thesis conducted in 2005 by Kirsi Myllyniemi and Jenni Tuppurainen. The researchers have planned a Regular Customer Programme for Wood Roasted Restaurants PLC which is needed of further development and critical insights. The objective of this research is to develop Wood Roasted Restaurants PLC`s Regular Customer System to serve customers and the organization itself better.

This study was structured as a research and development process. As a theoretical basis the theory of developmental work and customer relationship marketing were used. The research method was qualitative conducted to discover Wood Roasted Restaurants PLC`s Regular Customer`s opinions and expectations about the Regular Customership. The research was executed as an electronic inquiry. 1242 regular customers answered the inquiry and the response per cent came to be 15.

The results demonstrate that Wood Roasted Restaurants PLC`s Regular Customers value financial benefits the most, but also the social level`s and the structural level`s benefits are wanted. It was also shown that the information services of the Regular Customer System need to be upgraded.

Based on these results a development plan has been created, which takes Wood Roasted Restaurants PLC`s Regular Customer System from the first level of customer relationship marketing up to the second and even the third level. The new Regular Customer System is to be introduced in all three restaurants of the company in spring 2010.