Asiakaspalvelu muuttaa sosiaaliseen mediaan
Pulksten, Tanja (2016)
Pulksten, Tanja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605178248
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605178248
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaspalvelun siirtyminen sosiaaliseen mediaan. Tutkimus selvittää kuluttajien suosimia sosiaalisen median kanavia sekä syitä juuri näiden kanavien valitsemiseen. Työn tarkoituksena on levittää tietoisuutta sosiaalisen median asiakaspalvelun hyödyistä sekä antaa kehitysehdotuksia sosiaalisessa mediassa toimiville henkilöille. Tutkimuksen avulla yritykset pystyvät hyödyntämään sosiaalista mediaa tehokkaammin asiakaspalvelussaan. Opinnäytetyö on tehty osana Laurea-ammattikorkeakoulun ja Kurio Oy:n yhteistyössä toteuttamaa Kuluttajakäyttäytymisen digitaalisuus –hanketta.
Opinnäytetyön tehtävänä on tutkia suomalaisten kuluttajien käyttäytymistä sosiaalisessa mediassa, keskittyen erityisesti yritysten kanssa kommunikoimiseen. Tutkimuksen päätarkoituksena on selvittää, mitä kanavia asiakkaat käyttävät viestiessään yritysten kanssa. Toissijaisesti tutkimuksessa selvitetään myös, kuinka tärkeänä kuluttajat pitävät sosiaalisen median käyttämistä asiakaspalvelukanavana, millaista palvelua sosiaalisen median kanavista etsitään, mitä sosiaalisen median kanavia asiakkaat käyttävät erilaisissa tilanteissa sekä tuoko sosiaalisessa mediassa oleva asiakaspalvelu lisäarvoa yrityksille.
Teoreettisessa viitekehyksessä perehdytään sosiaaliseen mediaan sekä asiakaspalveluun. Kyseisessä osiossa käydään läpi myös sosiaalisen median kanavia sekä muun muassa asiakaskokemuksen perusteita. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena, eli laadullisena, tutkimuksena ja aineistonhankintamenetelminä käytettiin teemahaastattelua sekä havainnointia. Tutkimuksessa saatu aineisto analysoitiin SWOT-nelikentän sekä persoonien avulla. Laadullisen tutkimuksen menetelmillä työn aiheesta saadaan syvällisiä näkökulmia sekä luotettavia tuloksia.
Tutkimuksessa saatiin selville, että suosituimmat sosiaalisen median kanavat yritysten kanssa kommunikointiin ovat tällä hetkellä Facebook sekä Twitter. Varsinkaan nuoremmat kuluttajat eivät pidä mahdottomana, että tulevaisuudessa asiakaspalvelua tapahtuisi enemmän myös esimerkiksi Instagramissa ja Snapchatissa. Monet kuluttajat kuitenkin edelleen suosivat perinteisiä yhteydenottomenetelmiä, kuten puhelinta ja sähköpostia, sosiaalisen median sijasta. Kaikkein helpoimmaksi koetaan kuitenkin tilanteesta riippumatta internetsivuilla olevat yhteydenottolomakkeet, sillä niiden avulla haluttu viesti menee oikealle osastolle. Sekä internetsivujen, että sosiaalisen median valttikorttina on nopeus ja helppous: asiakkaan ei tarvitse roikkua puhelimessa pitkiä aikoja kuunnellen hissimusiikkia, tai arpoa useiden sähköpostiosoitteiden ja puhelinnumeroiden seasta sitä oikeaa.
Tutkimuksen perimmäinen aihe, kuluttajien ja yritysten välinen vuorovaikutus sosiaalisessa mediassa, on kovin laaja ja tämä työ vain raapaisee aiheen pintaa. Vastaisuudessa voitaisiin tutkia aihetta paljon yksityiskohtaisemmin, keskittyen esimerkiksi erilaisiin asiakaspalvelun muotoihin: ongelmatilanteisiin, kysymyksiin, reklamaatioihin ja positiiviseen palautteeseen. Vaihtoehtoisesti tutkimusta voisi myös tehdä sosiaalisen median kanavien perusteella, keskittyen siihen, millaisia palvelun muotoja eri kanavista löytyy.
Opinnäytetyön tehtävänä on tutkia suomalaisten kuluttajien käyttäytymistä sosiaalisessa mediassa, keskittyen erityisesti yritysten kanssa kommunikoimiseen. Tutkimuksen päätarkoituksena on selvittää, mitä kanavia asiakkaat käyttävät viestiessään yritysten kanssa. Toissijaisesti tutkimuksessa selvitetään myös, kuinka tärkeänä kuluttajat pitävät sosiaalisen median käyttämistä asiakaspalvelukanavana, millaista palvelua sosiaalisen median kanavista etsitään, mitä sosiaalisen median kanavia asiakkaat käyttävät erilaisissa tilanteissa sekä tuoko sosiaalisessa mediassa oleva asiakaspalvelu lisäarvoa yrityksille.
Teoreettisessa viitekehyksessä perehdytään sosiaaliseen mediaan sekä asiakaspalveluun. Kyseisessä osiossa käydään läpi myös sosiaalisen median kanavia sekä muun muassa asiakaskokemuksen perusteita. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena, eli laadullisena, tutkimuksena ja aineistonhankintamenetelminä käytettiin teemahaastattelua sekä havainnointia. Tutkimuksessa saatu aineisto analysoitiin SWOT-nelikentän sekä persoonien avulla. Laadullisen tutkimuksen menetelmillä työn aiheesta saadaan syvällisiä näkökulmia sekä luotettavia tuloksia.
Tutkimuksessa saatiin selville, että suosituimmat sosiaalisen median kanavat yritysten kanssa kommunikointiin ovat tällä hetkellä Facebook sekä Twitter. Varsinkaan nuoremmat kuluttajat eivät pidä mahdottomana, että tulevaisuudessa asiakaspalvelua tapahtuisi enemmän myös esimerkiksi Instagramissa ja Snapchatissa. Monet kuluttajat kuitenkin edelleen suosivat perinteisiä yhteydenottomenetelmiä, kuten puhelinta ja sähköpostia, sosiaalisen median sijasta. Kaikkein helpoimmaksi koetaan kuitenkin tilanteesta riippumatta internetsivuilla olevat yhteydenottolomakkeet, sillä niiden avulla haluttu viesti menee oikealle osastolle. Sekä internetsivujen, että sosiaalisen median valttikorttina on nopeus ja helppous: asiakkaan ei tarvitse roikkua puhelimessa pitkiä aikoja kuunnellen hissimusiikkia, tai arpoa useiden sähköpostiosoitteiden ja puhelinnumeroiden seasta sitä oikeaa.
Tutkimuksen perimmäinen aihe, kuluttajien ja yritysten välinen vuorovaikutus sosiaalisessa mediassa, on kovin laaja ja tämä työ vain raapaisee aiheen pintaa. Vastaisuudessa voitaisiin tutkia aihetta paljon yksityiskohtaisemmin, keskittyen esimerkiksi erilaisiin asiakaspalvelun muotoihin: ongelmatilanteisiin, kysymyksiin, reklamaatioihin ja positiiviseen palautteeseen. Vaihtoehtoisesti tutkimusta voisi myös tehdä sosiaalisen median kanavien perusteella, keskittyen siihen, millaisia palvelun muotoja eri kanavista löytyy.