Riihenajan ammatillinen tukihenkilötoiminta asiakkaan näkökulmasta
Karekallas, Inka (2016)
Karekallas, Inka
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605147827
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605147827
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä lähdin selvittämään Riihenaika Oy:n tuetun asumisen ammatillisen tukihenkilötoiminnan asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia saamastaan palvelusta. Riihenaika Oy on yksityinen sosiaalialan yritys, joka tuottaa Vantaan kaupungin sosiaalitoimelle ostopalveluna sosiaalisen kuntoutuksen palveluita. Valtaosa asiakkaista, ja kaikki tutkimukseen osallistuneet asiakkaat, ovat tulleet Riihenajan palvelun piiriin Helsingin ja Uudenmaan Sairaanhoitopiirin (HUS) lähetteellä. Tällöin palvelu toteutetaan yhteistyönä sosiaalitoimen, terveydenhuollon ja Riihenajan tuetun asumisen ammatillisen tukihenkilön kanssa ja on luonteeltaan kuntouttavaa. Opinnäytetyön teoreettiset käsitteet paikantuvat osallisuuden vahvistamiseen ja elämänhallintaan, tavoitteelliseen ja kuntouttavaan sosiaalityöhön sekä palveluohjaukseen sekä sosiaaliseen kuntoutukseen. Opinnäytetyössä haetaan vastauksia siihen, kuinka asiakkaat kokevat palvelun ja sen antaman hyödyn omassa elämässään. Lisäksi tavoitteena on verrata Riihenaika Oy:n itse asettamiaan tavoitteita asiakkaiden kokemuksiin palvelusta. Tuloksia voidaan hyödyntää palvelun kehittämisessä asiakaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineiston keräämiseen sovellettiin teemahaastattelua. Laadullinen tutkimusmenetelmä valittiin, koska tavoitteena oli saada asiakkaiden oma ääni esiin palvelun kokemusten selvittämiseksi. Haastatteluteemat – osallisuus, elämänhallinta, kuntoutus, suunnitelmallisuus ja tavoitteellinen sosiaalityö sekä asiakasprosessi – nostettiin esille Riihenajan omasta palvelukuvauksesta. Riihenajan palvelu näyttäytyi hyvin asiakaslähtöisenä palveluna, jossa pystyttiin vastaamaan yksilöllisesti sekä joustavasti asiakkaiden vaihteleviin tarpeisiin. Ammatilliset tukihenkilöt auttoivat konkreettisissa elämäntilanteissa, kuten viranomaisasioinnissa tai asioiden selvittämisessä. Tukihenkilöillä näytti olevan myös henkisen tuen ominaisuuksia, jota haastateltavat kuvasivat kannustamiseksi ja luottamukseksi heidän omiin kykyihinsä. Yksi opinnäytetyön keskeinen tavoite oli hyödyntää asiakaskokemuksia palvelun kehittämisessä. Haastatteluissa ei kuitenkaan noussut juuri kriittistä palautetta. Riihenajan keskeistä työvälinettä, palvelu- ja kuntoutussuunnitelmaa voisi kuitenkin kehittää, sillä haastatteluissa ne mieltyivät enemmän velvollisuudeksi. Onnistunut suunnitelma konkretisoi asiakkaan elämäntilannetta ja motivoi asiakasta oman elämän hoitamisessa.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineiston keräämiseen sovellettiin teemahaastattelua. Laadullinen tutkimusmenetelmä valittiin, koska tavoitteena oli saada asiakkaiden oma ääni esiin palvelun kokemusten selvittämiseksi. Haastatteluteemat – osallisuus, elämänhallinta, kuntoutus, suunnitelmallisuus ja tavoitteellinen sosiaalityö sekä asiakasprosessi – nostettiin esille Riihenajan omasta palvelukuvauksesta. Riihenajan palvelu näyttäytyi hyvin asiakaslähtöisenä palveluna, jossa pystyttiin vastaamaan yksilöllisesti sekä joustavasti asiakkaiden vaihteleviin tarpeisiin. Ammatilliset tukihenkilöt auttoivat konkreettisissa elämäntilanteissa, kuten viranomaisasioinnissa tai asioiden selvittämisessä. Tukihenkilöillä näytti olevan myös henkisen tuen ominaisuuksia, jota haastateltavat kuvasivat kannustamiseksi ja luottamukseksi heidän omiin kykyihinsä. Yksi opinnäytetyön keskeinen tavoite oli hyödyntää asiakaskokemuksia palvelun kehittämisessä. Haastatteluissa ei kuitenkaan noussut juuri kriittistä palautetta. Riihenajan keskeistä työvälinettä, palvelu- ja kuntoutussuunnitelmaa voisi kuitenkin kehittää, sillä haastatteluissa ne mieltyivät enemmän velvollisuudeksi. Onnistunut suunnitelma konkretisoi asiakkaan elämäntilannetta ja motivoi asiakasta oman elämän hoitamisessa.