Riihenajan ammatillinen tukihenkilötoiminta asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Tässä opinnäytetyössä lähdin selvittämään Riihenaika Oy:n tuetun asumisen ammatillisen tukihenkilötoiminnan asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia saamastaan palvelusta. Riihenaika Oy on yksityinen sosiaalialan yritys, joka tuottaa Vantaan kaupungin sosiaalitoimelle ostopalveluna sosiaalisen kuntoutuksen palveluita. Valtaosa asiakkaista, ja kaikki tutkimukseen osallistuneet asiakkaat, ovat tulleet Riihenajan palvelun piiriin Helsingin ja Uudenmaan Sairaanhoitopiirin (HUS) lähetteellä. Tällöin palvelu toteutetaan yhteistyönä sosiaalitoimen, terveydenhuollon ja Riihenajan tuetun asumisen ammatillisen tukihenkilön kanssa ja on luonteeltaan kuntouttavaa. Opinnäytetyön teoreettiset käsitteet paikantuvat osallisuuden vahvistamiseen ja elämänhallintaan, tavoitteelliseen ja kuntouttavaan sosiaalityöhön sekä palveluohjaukseen sekä sosiaaliseen kuntoutukseen. Opinnäytetyössä haetaan vastauksia siihen, kuinka asiakkaat kokevat palvelun ja sen antaman hyödyn omassa elämässään. Lisäksi tavoitteena on verrata Riihenaika Oy:n itse asettamiaan tavoitteita asiakkaiden kokemuksiin palvelusta. Tuloksia voidaan hyödyntää palvelun kehittämisessä asiakaslähtöisemmäksi.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineiston keräämiseen sovellettiin teemahaastattelua. Laadullinen tutkimusmenetelmä valittiin, koska tavoitteena oli saada asiakkaiden oma ääni esiin palvelun kokemusten selvittämiseksi. Haastatteluteemat – osallisuus, elämänhallinta, kuntoutus, suunnitelmallisuus ja tavoitteellinen sosiaalityö sekä asiakasprosessi – nostettiin esille Riihenajan omasta palvelukuvauksesta. Riihenajan palvelu näyttäytyi hyvin asiakaslähtöisenä palveluna, jossa pystyttiin vastaamaan yksilöllisesti sekä joustavasti asiakkaiden vaihteleviin tarpeisiin. Ammatilliset tukihenkilöt auttoivat konkreettisissa elämäntilanteissa, kuten viranomaisasioinnissa tai asioiden selvittämisessä. Tukihenkilöillä näytti olevan myös henkisen tuen ominaisuuksia, jota haastateltavat kuvasivat kannustamiseksi ja luottamukseksi heidän omiin kykyihinsä. Yksi opinnäytetyön keskeinen tavoite oli hyödyntää asiakaskokemuksia palvelun kehittämisessä. Haastatteluissa ei kuitenkaan noussut juuri kriittistä palautetta. Riihenajan keskeistä työvälinettä, palvelu- ja kuntoutussuunnitelmaa voisi kuitenkin kehittää, sillä haastatteluissa ne mieltyivät enemmän velvollisuudeksi. Onnistunut suunnitelma konkretisoi asiakkaan elämäntilannetta ja motivoi asiakasta oman elämän hoitamisessa.

The aim of this Bachelor’s thesis was to examine the customer experience of the professional support person activity of assisted housing provided by Riihenaika Ltd. Riihenaika Ltd is a private company that provides social rehabilitation outsourcing services to the city of Vantaa. The majority of customers, and all who participated in this research, have come to Riihenaika by referral from the Hospital District of Helsinki and Uusimaa (HUS). In these cases, the service is provided in co-ordination with municipal social services, public healthcare and a professional support person of the assisted housing provided by Riihenaika Ltd. The aim of the support person service is to empower Riihenaika’s customers to cope with their normal lives.

This thesis examines how the customers of Riihenaika experience the service and how it benefits their lives. An additional goal was to evaluate how Riihenaika’s own work objectives reflect on the overall customer experience. Results of this thesis can be used to develop the service to establish a more customer-orientated approach. The research was performed as a qualitative research where the research material was obtained with semi-structured theme interviews. This method was chosen because the aim of this thesis was to emphasize the customers’ own opinions of the service. The themes of the interviews – involvement, life man-agement, rehabilitation, orderliness, and goal-orientated social work – were extracted from Riihenaika’s own service description. In addition to the empirical part, the theoretical part of this thesis explains the concepts of involvement, life management, rehabilitation, goal-directed social work, and customer process.

Riihenaika’s service appeared to be very customer-orientated where customers’ needs could be answered both individually and in a flexible way. Professional support persons helped their customers in concrete tasks like assisting the customers in transactions with officials or helping them to run some errands. In addition, support persons also seemed to have a role in mental support, which customers described as encouragement and trust in customers’ own abilities. One of the main goals of this thesis was to utilize the results in improving the ser-vice. Unfortunately, the customers gave very little critical feedback in the interviews. However, the essential working instrument of Riihenaika, the service and rehabilitation plan, could be improved because interviewees saw them merely as compulsory tasks instead of useful working tools. A successful plan could concretize customers’ life situations and motivate them to manage their lives more efficiently.