Sähköisen laadunhallintajärjestelmän käyttöönotto Norlandia Tampere Hotellissa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään Norlandia Tampere Hotellin sähköisen laadunhallintajärjestelmän rakentamista ja käyttöönottoa. Laadunhallintajärjestelmää rakennetaan ISO 9001:2008 standardin vaatimukset huomioon ottaen, koska hotelli hakee 9001 sertifiointia vuonna 2016. Samalla yritystä ja koko henkilöstöä valmistellaan ulkoiseen laatuauditointiin.

Tavoitteena on luoda laadunhallintajärjestelmä, joka toimii koko henkilöstön työkaluna. Kokonaisvaltaisella laatujohtamisella halutaan myös varmistaa palvelun korkea, tasainen laatu ja lisätä työn tuottavuutta sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Lähestymistavaksi tähän opinnäytetyöhön valittiin toimintatutkimus. Tutkimusmenetelminä käytettiin haastatteluja ja prosessianalyysia.

Tämän opinnäytetyön tuloksena Norlandia Tampere Hotellin henkilöstöllä on toimiva sähköinen laadunhallintajärjestelmä käytössä. Kokonaisvaltainen laatujohtaminen on pohjana jatkuvalle kehittämiselle. Yrityksessä tehtiin ISO 9001:2008 auditointi huhtikuussa 2016. Auditoija oli hyvin vaikuttunut hotellin laatujohtamisesta, eikä toiminnasta löytynyt yhtään poikkeamaa.

This thesis processes the construction and introduction of the electronic quality management system in Norlandia Tampere Hotel. The quality management system is built on ISO 9001:2008 taking into account the requirements of the standard because the hotel will apply for 9001-certification in 2016. Company and the employees are also prepared for the external audit.

The aim was to build the quality management system as a working tool for the entire personnel. The comprehensive quality management is also intended to ensure high level of service quality, increase labour productivity and improve customer satisfaction.

An action research was chosen as the approach of this thesis. Process analyzing and interviews were used as the research methods.

As a result, Norlandia Tampere Hotel has a well-functioning electronic quality system used by the personnel. The Quality Management is the basis for the continuous development. ISO 9001:2008 external audit was conducted in the company in April 2016. The auditor was very impressed by the quality of the hotel management and there were not any nonconfirmities in the hotel operations.