Asiakkuudenhallinnan kehittäminen tietojärjestelmää apuna käyttäen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintaa sekä tiedonhallinta- ja varastointijärjestelmien osuutta asiakkuudenhallinnassa. Työ käsittelee myös Möysän Kuntostudio Fiilis Ky:n mahdollisuuksia kehittää ja syventää asiakassuhteitaan, sekä parantaa asiakastiedon ja -tietämyksen hallintaa mahdollisen tietojärjestelmäuudistuksen avulla. Teoriaosuudessa käsitellään asiakassuhteita ja asiakkuusajattelua sekä käydään läpi asiakkuudenhallintaa, sen tavoitteita, etuja, sekä sen kehittämistä. Koska tehokas asiakkuudenhallinta perustuu asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön, tutustutaan myös tietojärjestelmiin ja tietokantoihin, jotka mahdollistavat tiedon varastoinnin ja hallinnan. Lisäksi työssä käydään läpi asiakastiedon hallintaan liittyviä keskeisiä asioita, kuten esimerkiksi mitä asiakastietoja yrityksen on järkevää kerätä. Asiakaslähtöinen toimintatapa määritellään yrityksen liiketoimintastrategiassa, eli sen tavassa toimia. Asiakaslähtöinen toimintatapa merkitsee asioiden tarkastelemista asiakkaan näkökulmasta, jolloin tavoitteena on vastata paremmin jo olemassa oleviin ja tuleviin asiakastarpeisiin. Näihin tavoitteisiin päästään kehittämällä yrityksen asiakkuudenhallintaa ja asiakastuntemusta keräämällä jatkuvasti tarvittavaa asiakastietoa tähän tarkoitukseen sopivaan tietojärjestelmään. Opinnäytteen empiriaosuus selvittää case -yrityksen asiakkuudenhallinnan nykytilan ja kehitystarpeet. Yrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämisen tavoitteena on asiakkuudenhallinnan yleisten toimintamallien kehittäminen, johon voidaan lukea kuuluvaksi asiakkuuksien säilyttäminen ja kehittäminen, sekä asiakaspalvelun ja asiakasuskollisuuden parantaminen. Asiakkuudenhallinnan nykytilaa selvitettäessä havaittiin kehitystarpeita sekä asiakkuudenhallinnan yleisille toimintaperiaatteille, että uudelle asiakastietojärjestelmälle. Näiden kehitystarpeiden mukaisesti työssä suunniteltiin strategioita Kuntostudio Fiiliksen asiakkuuksien säilyttämiseen ja kehittämiseen, sekä asiakaspalvelun ja asiakasuskollisuuden kehittämiseen. Lisäksi empiriaosuudessa laadittiin asiakkuudenhallintaa tukevan tietojärjestelmän kehittämiselle kehykset, joiden mukaan yritys voi suunnitella tietojärjestelmäuudistusta.

This thesis explores the theory of customer relationship management (CRM) and the part that information management and data warehousing has in it. The thesis also explores the possibilities that Möysän Kuntostudio Fiilis Ky has in developing and deepening its customer relationships and also in improving the management of customer data and customer knowledge by renewing their information system. The theoretical part deals with customer relationships, customer thinking and also CRM, its targets, benefits and development. Because effective CRM is based on collecting and using customer information, also information systems and databases are dealt with. Databases are the things that make data warehousing and data management possible. Furthermore, the thesis explores the essential issues regarding customer information management, for example what kind of customer information a company should collect. Customer centered way to act is defined in the company's business strategy. It means looking at things through the customer's point of view. The goal is to be able to respond to the customer's needs, both now and in the future. The way to reach these goal goes through developing the company's CRM and customer knowledge, by collecting customer information into an appropriate information system. The empirical part determines the present situation and needs for development of the case company's CRM. The aim of developing CRM is to improve its basic procedures which includes keeping and developing present customer relationships and also improving customer service and customer loyalty. During the determenation of the present situation, some needs for developement were found, both in basic procedures of CRM and in customer information system. Based on these needs, new strategies for keeping and developing customer relationships and also for developing customer service and customer loyalty, were planned. In the empirical part, guidelines were also given for developing an information system which supports customer relationship. According these guidelines, company can start planning the reform of the information system.