Asiakastyytyväisyyden parantaminen asiakaspalautteen perusteella

Abstract

Tämän insinöörityön tavoitteena oli parantaa asiakastyytyväisyyttä Kotkan Vauhti-Vaunussa. Työkaluina käytettiin NPS-kyselyn tuloksia sekä asiakaspalautteita, joiden pohjalta pyrittiin parantamaan jälkimarkkinointiprosessia ja sitä kautta myös asiakastyytyväisyyttä.

Työ toteutettiin seuraavalla tavalla: Vauhti-Vaunu Kotkan asiakkaisiin oltiin yhteydessä huollon jälkeen tekstiviestikyselyllä, jossa tiedusteltiin asteikolla 10–0, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat liikettä ystävälleen tai kollegalleen. Kaikki asiakkaat, jotka olivat vastanneet luvulla 6 tai alle, saivat Kotkan toimipisteeltä yhteydenoton, jolla kerättiin tietoa heidän tyytymättömyytensä aiheuttajista. Tätä tietokantaa käyttäen selvitettiin ongelmakohtia jälkimarkkinointiprosessista ja sen noudattamisesta.

Kerätystä tiedosta selvisi, että suurin osa asiakkaista oli tyytymättömiä, koska heidän huoltonsa kesto oli ollut odotettua pitempi. Asiaa hankaloitti vielä se, että suurin osa näistä asiakkaista oli ollut paikan päällä odottamassa huoltonsa valmistumista ja muutoksia huollon kestossa ei ollut kerrottu heille selkeästi tai ollenkaan.

Johtopäätöksenä liikkeessä olisi kerrattava jälkimarkkinointiprosessi ja ohjattava henkilöstö noudattamaan sitä, jotta kommunikaatio-ongelmat minimoituisivat. Tämän lisäksi myös ajanvarausjärjestelmää on suositeltavaa muuttaa suuntaan, jossa odottavia aikoja on vähemmän johtuen niiden alttiudesta venymiselle ja muutoksille. Vähentämällä huoltoaikoja, joissa asiakas odottaa autoaan paikan päällä, ja noudattamalla jälkimarkkinointiprosessia tarkemmin olisi mahdollista minimoida huono asiakaspalaute ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

The objective of this Bachelor’s thesis was to improve customer satisfaction at Vauhti-Vaunu Kotka. This was done by looking at the data gathered from the Net Promoter Score surveys and using it to improve the whole aftermarketing process in order to affect customer satisfaction positively.

The study was carried out as follows: the customers of Vauhti-Vaunu Kotka were sent a survey via text-message after their car had been serviced, asking them how likely they would recommend Vauhti-Vaunu Kotka to a friend or acolleague. The answer is based on a scale of 10-0 and all scores of 6 or below are contacted for further information regarding their dissatisfaction. Using this data, the pitfalls within the aftermarketing process were discovered.

The survey data indicates that most customers were dissatisfied, because their service had taken a longer time than what was expected. To make matters worse, the dissatisfied customers also felt that these changes in waiting times were not communicated to them clearly or at all. Most dissatisfied customers had been waiting at the shop while their car was being serviced.

In conclusion a revision of the aftermarketing process is recommended for the company, in order to keep communicational problems to a minimum. In addition, it is recommended to change the way service times are given to customers that make the service wait times vulnerable to changes and delays. By minimizing the service times where customers actually wait at the shop meanwhile their car is being serviced and by improving and working according to the aftermarketing process, it is possible to minimize customer complaints and improve customer satisfaction.