CRM-teknologian rooli asiakkuuksien johtamisessa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuuksien johtamista asiakastietojärjestelmien avulla. Lisäksi opinnäytetyössä käsitellään CRM-teknologian käyttöönottoon liittyviä prosesseja sekä ongelmia, joita käyttöönottoon usein liittyy. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on selvittää, mikä on CRM-teknologian rooli asiakkuuksien johtamisessa sekä miten asiakastietojärjestelmän onnistunut käyttöönottoprosessi toteutetaan. Teoriaosassa perehdytään aluksi asiakkuuksien johtamisen perusteisiin. CRMteknologiaa käsitellään omana osa-alueenaan. Käsittelyssä otetaan huomioon suunnittelun lähtökohdat ja käyttöönottoprosessin vaiheet sekä järjestelmän käyttöönottoon liittyviä ongelmia ja yleisimpiä epäonnistumisten syitä. Käsittelyn kohteena on lisäksi muutoksen johtaminen asiakastietojärjestelmän käyttöönottoprosessin aikana. Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu Nordea Pankki Suomi Oyj:n työntekijöille tehdystä kyselytutkimuksesta sekä täydentävistä syvähaastatteluista. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää yrityksessä syksyllä 2006 käyttöönotetun CMS-asiakashallintajärjestelmän käyttöönoton ja perehdytystoimenpiteiden onnistuneisuutta sekä järjestelmän toimivuutta asiakaspalvelutilanteissa. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että CMS-asiakashallintajärjestelmän käyttöönottoon ja perehdytystoimenpiteisiin ei oltu työntekijöiden keskuudessa täysin tyytyväisiä. Järjestelmä on kuitenkin tuonut selkeyttä ja johdonmukaisuutta asiakaspalvelutilanteisiin, ja näin ollen parantanut asiakkaan hallittua kohtaamista. Yrityksen tulisi jatkossa kehittää perehdytystoimenpiteitään, jotta työntekijöillä olisi täydet valmiudet hyödyntää järjestelmiä täysipainoisesti asiakaspalvelussa.

This thesis deals with customer relationship management (CRM) with the help of CRM technology. This thesis also examines implementation processes of CRM technology and problems behind the implementations. The research problem of the thesis is to examine what the role of CRM technology is in the customer relationship management and how an implementation process can be successfully carried out. The beginning of the theoretical part discusses basic elements of customer relationship management. CRM technology will be examined separately included technology design, the phases of implementation process, problems involved in implementation and common causes for CRM failures. The empirical part of the thesis consists of a questionnaire survey and supplementary interviews with employees of Nordea Bank Finland plc. The aim of this study was to examine the success of implementation and orientation of CMS-data system which was implemented into the organization during autumn 2006. The other goal was to study how CMS-data system functions in customer service. Based on the results of this study, it seems that the implementation process and orientation did not fully satisfy the employees. CMS-data system has nevertheless clarified and made the customer service more consistent and that way it has improved meeting the customers in an organised manner. There are some elements that must be developed in the organization considering orientating procedures in order to give employees complete abilities exploiting data systems thoroughly in customer service.