Asiakkuuksien hankkiminen, ylläpitäminen ja kehittäminen palveluorganisaatiossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten palveluorganisaatio voi luoda kannattavia asiakassuhteita. Tarkoituksena on tutkia sitä, miten asiakkuussuhteita voidaan hankkia, ylläpitää ja kehittää. Tässä opinnäytetyössä on käytetty materiaalina työn aihealuetta käsittelevää kotimaista ja ulkomaista kirjallisuutta. Täydentävää tietoa on saatu lehtiartikkeleista sekä Internetistä. Opinnäytetyö koostuu teoriaosasta, joka perustuu aihealueita käsitteleviin aikaisempiin tutkimuksiin ja keskeiseen kirjallisuuteen sekä empiriaosasta, joka toteutettiin kvantitatiivisellä tutkimusmenetelmällä. Teoriaosa koostuu kahdesta osa-alueesta: asiakkuusajattelusta sekä asiakkuuden elinkaaresta. Teoriaosuudessa keskitytään tarkastelemaan erityisesti asiakassuhteen merkitystä sekä kehittymistä. Tutkimusta varten käytiin läpi case-yrityksen nykytilanne. Analysoitava data kerättiin kvantitatiivisen lähestymistavan avulla. Kysely toteutettiin Lahden ammattikorkeakoulun Liiketalouden laitoksella sekä Lahden kauppaoppilaitoksella. Tuloksia hyödyntäen muodostettiin käsitys siitä, miten pankki voi hyödyntää nuorille suunnattua asiakasohjelmaa asiakkuuksien kehittämisessä sekä miten asiakasohjelmaa voitaisiin kehittää nykyistä paremmaksi.; Tutkimus tuki teoriassa esitettyä näkökulmaa siitä, että nykynuoret ovat entistä valistuneempia ja harkitsevampia kuluttajia. Nuorille tarjotun palvelun ja palvelumallien merkitys on nykyään korostunut pankin liiketoiminnan kannalta. Kun nuori valitsee itse pankkinsa, niin hän yleensä pysyy valitsemansa pankin asiakkaana myös jatkossa. Tutkimuksessa kävi selkeästi ilmi, miten tärkeää on, että nuoret asiakkaat otetaan vakavasti ja että heidän tarpeet huomioidaan, kun tarjotaan ja suunnitellaan heille palveluita. Aktiivisesti kehittämällä nuorille oikeanlaisia ja haluttuja palveluita pankkiorganisaatio pystyy saavuttamaan merkittävän aseman kovassa kilpailutilanteessa.

The objective of this thesis is to find out how a customer oriented service organisation can create profitable customer relationships. The purpose is to study how customer relationships can be created, maintained and developed. Both domestic and foreign literature related to the subject of this thesis has been used as source material. Supplementary information has been gathered from magazine articles and from the Internet. This thesis consists of two parts; the theoretical part, which is founded on the previous studies and literature related to the subject, and of the empirical part, which was conducted with a qualitative research method. The theory part is divided into two sections: the first section focuses on customer-centric thinking and the second on customer lifetime. The theory part examines especially the importance of customer relationships and the developing of these relationships. These sections are linked together when further discussing the subject and in the fin al analysis of the empirical part. The present situation of the case company was examined for this study. The data for the study was collected with a qualitative research method. The query was carried out at the Faculty of Business Studies of Lahti University of Applied Sciences and at the Lahti Institute of Commercial Training. By studying the results, the author formed an idea of how the case company's customer program currently serves young customers and how it can be further developed to serve their needs even better. The study supported the point of view in the theory part that today's young customers are better informed and deliberate than before. Nowadays the importance of services and service models offered to young customers have become increasingly important to banks. When a young customer chooses his or her bank. The study clearly showed, that it is very important for young customers to be taken seriously, and that their needs are considered when planning and offering services for them. By actively developing services that are of the right kind for young customers and wanted by them, a bank organisation can achieve a substantial position in the intense competitive situation in this field of business.