Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton vaikutukset yrityksen asiakastiedon hallintaan ja myyntityöhön

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton vaikutuksia RC Kustannus Oy:n asiakastiedon hallintaan ja myyntityöhön. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on kartoittaa asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton vaikutuksia ja muutoksia yrityksen toimintaan sekä selvittää yrityksen nykyiset toimintatavat asiakkuudenhallinnassa ja myyntityössä. Tutkimuksen tarkoituksena on myös tuoda esille kehitysehdotuksia, joiden avulla yritys kykenisi hoitamaan paremmin asiakkuudenhallintaa ja myyntityötä. Kehitysehdotuksia tuodaan esille työn loppuvaiheessa. Asiakkuudenhallinnalla tarkoitetaan asiakaslähtöistä toimintatapaa yrityksessä, mikä ohjaa yrityksen toimintoja kokonaisvaltaisesti. CRM on englanninkielinen lyhenne asiakkuudenhallinnasta. CRM-järjestelmällä tarkoitetaan työkalua, joka tukee asiakkuudenhallintaa yrityksessä. Tieteellistä kirjallisuutta, artikkeleita ja elektronisia tietokantoja käytettiin opinnäytetyön tietolähteinä. Tutkimusosuudessa käytettiin kvalitatiivista haastattelukyselyä. Haastattelulomake lähetettiin ennakkoon RC Kustannus Oy:n edustajille sähköpostilla, jonka jälkeen varsinaiset haastattelut suoritettiin yrityksessä. RC Kustannus Oy on opiskelijamedioihin erikoistunut mediapalveluja tarjoava yritys, jonka palveluihin kuuluvat mainostilan myynti opiskelijakalentereihin, haalareihin ja lehtiin. Tutkimuksen keskeisimmät tulokset toivat esiin kehitysalueita, joihin löydettiin ratkaisumalleja teoriasta ja haastateltavien näkemyksistä. Tutkimuksen avulla saatiin myös selville järjestelmän käytön hyötyjä ja edistysaskelia verrattuna aikaisempiin toimintatapoihin. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että RC Kustannus Oy:ssä järjestelmää pystytään hyödyntämään tietyillä osa-alueilla vielä tehokkaammin. Järjestelmä on kuitenkin tuonut yritykselle ajallista ja rahallista hyötyä, mikä näkyy hoidettujen työtehtävien ja kauppojen määrän kasvuna.

This thesis deals with the effects of CRM-system implementation to customer data management and sales of RC Kustannus Ltd. The research problem is to discuss the effects and changes of CRM-system implementation and also figure out company's present actions in CRM and sales. The purpose is also to present possible suggestions for development so that the company could improve its operations in CRM and sales. Suggestions for improvement will be presented in the end of thesis. Customer Relationship Management is a customer based manner of action, which guides the operations of the company. CRM-system is a tool, which is used in CRM-processes. Scientific literature, articles, and electronic databases were used as sources. Qualitative interview method was used in this thesis. The interview form was sent in advance to staff of RC Kustannus Ltd by email. After that the actual interviews were performed in the company. RC Kustannus Ltd specializes in students in media business. RC Kustannus offers different services such as advertising space to student calendars, overalls and magazines. The main results of the study highlighted some areas for development. Solutions to these areas were found from the theoretical section and the comments of respondents. Also the benefits of system usage and steps of development compared to earlier actions were found during the study. Based on the results, it seems that RC Kustannus Ltd can exploit the system more efficiently in some areas. Solutions were found from both the theoretical section and the comments of respondents. Nevertheless, the system has brought both time and money savings to the company, which can be seen by increased amount of performed tasks and deals in everyday business.