Asiakastyytyväisyystutkimus brändin kehittämisen pohjana
Ahonen, Pia (2008)
Ahonen, Pia
Lahden ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyössä selvitetään, mitä käsitteet asiakas, brändi, asiakastyytyväisyys ja tyytyväisyystutkimukset tarkoittavat. Työn case-yrityksenä on lahtelainen L -Fashion Group. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin Icepeakille. Icepeak on urheiluvaate-brändi, joka toimii itsenäisenä tuotemerkkinä L -Fashion Group Oy:n sisällä. Työn teoriaosa käsittelee asiakastyytyväisyyden ja tyytyväisyystutkimusten teoriaa yleisellä tasolla. Teoriaosassa esitellään myös case-yritys ja Icepeak-brändi. Opinnäytetyössä on käytetty kirjallista materiaalia, haastatteluja, sekä yrityksen internet- sivuja. Työn empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena Icepeakin asiakkaille. Tiedonhankintamenetelmänä käytettiin sähköpostitse lähetettävää kyselylomaketta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Icepeakin asiakastyytyväisyyttä, jotta yritys voi kehittää brändin toimintaa saatujen tutkimustulosten perusteella. Tutkimus on ajankohtainen, koska Icepeak-brändi on kasvanut paljon viime vuosina ja sen tulisi pystyä säilyttämään hyvä asiakastyytyväisyys kasvusta huolimatta. Tutkimus osoitti, että siihen osallistuneet Icepeak-asiakkaat ovat melko tyytyväisiä, mutta parantamisen varaa on edelleen toiminnan monilla osa-alueilla. Vastaajat olivat erityisen tyytyväisiä malliston runsauteen, tuotteiden ajankohtaisuuteen ja trendikkyyteen sekä tuotteiden ominaisuuksiin. Millään osa-alueella ei ole havaittavissa suurta tyytymättömyyttä. Tämä onkin hyvä pohja lähteä kehittämään Icepeakin asiakaspalvelua, jotta pystytään vastaamaan kilpailijoiden asettamiin haasteisiin.