Asiakastyytyväisyystutkimus brändin kehittämisen pohjana

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyössä selvitetään, mitä käsitteet asiakas, brändi, asiakastyytyväisyys ja tyytyväisyystutkimukset tarkoittavat. Työn case-yrityksenä on lahtelainen L -Fashion Group. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin Icepeakille. Icepeak on urheiluvaate-brändi, joka toimii itsenäisenä tuotemerkkinä L -Fashion Group Oy:n sisällä. Työn teoriaosa käsittelee asiakastyytyväisyyden ja tyytyväisyystutkimusten teoriaa yleisellä tasolla. Teoriaosassa esitellään myös case-yritys ja Icepeak-brändi. Opinnäytetyössä on käytetty kirjallista materiaalia, haastatteluja, sekä yrityksen internet- sivuja. Työn empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena Icepeakin asiakkaille. Tiedonhankintamenetelmänä käytettiin sähköpostitse lähetettävää kyselylomaketta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Icepeakin asiakastyytyväisyyttä, jotta yritys voi kehittää brändin toimintaa saatujen tutkimustulosten perusteella. Tutkimus on ajankohtainen, koska Icepeak-brändi on kasvanut paljon viime vuosina ja sen tulisi pystyä säilyttämään hyvä asiakastyytyväisyys kasvusta huolimatta. Tutkimus osoitti, että siihen osallistuneet Icepeak-asiakkaat ovat melko tyytyväisiä, mutta parantamisen varaa on edelleen toiminnan monilla osa-alueilla. Vastaajat olivat erityisen tyytyväisiä malliston runsauteen, tuotteiden ajankohtaisuuteen ja trendikkyyteen sekä tuotteiden ominaisuuksiin. Millään osa-alueella ei ole havaittavissa suurta tyytymättömyyttä. Tämä onkin hyvä pohja lähteä kehittämään Icepeakin asiakaspalvelua, jotta pystytään vastaamaan kilpailijoiden asettamiin haasteisiin.

Customer satisfaction survey - Case: Icepeak. ABSTRACT: This study explores customer satisfaction. The study defines the concepts of brand, customer satisfaction and satisfaction survey. The case company in this study is L-Fashion Group Oy which is located in Lahti. This survey was made to Icepeak. Icepeak is a sports-clothing brand which operates as an independent brand inside of L-Fashion Group Oy. The theory part of the study deals with the theories of customer satisfaction and satisfaction inquiry on a basic level. It also introduces the case-company and the Icepeak-brand. Literature, interviews and the company's web-page have been used as source material for this study. The empirical part of the study was carried out as a quantitative survey for Icepeak customers. The questionnaires were sent to the customers by e-mail. The aim of this study was to solve Icepeak's customer satisfaction, so they can develop its operation, based on the results of the survey. The study is of very current interest at the moment because of the growth of the Icepeak-brand. The brand should be able to maintain its good customer service despite the growth. The survey showed that Icepeak customers who participated in this survey were quite satisfied but there was still plenty of room for improvement. The customers were very satisfied with the product range, its trendiness and also with the product characteristics. There are no big problems in any sector. This is a good foundation for Icepeak to develop their customer service so they can beat their competitors.