Asiakastyytyväisyys koulutustilaisuuksiin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja selvittää Keskuskauppakamarin Palvelu Oy:n Keskuskauppakamarille järjestämiä koulutustilaisuuksia. Tutkimuksen kohteena olivat henkilöt, jotka ovat käyttäneet koulutustilaisuuksia vähintään kaksi kertaa. Tutkimuksen teoriaosuus koostuu kahdesta pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa käsitellään asiantuntijapalvelujen erityispiirteitä; mikä on asiantuntijaorganisaatio, sen luonne ja kilpailutekijät. Toisessa pääluvussa käsitellään asiakasuskollisuuden taustatekijöitä. Tutkimuksen empiirisessä osuudessa tutkitaan kohdehenkilöitä haastattelemalla avainasiakkaiden asiakasuskollisuutta ja pyritään myös hahmottamaan, mitkä ovat siihen vaikuttavat tekijöitä. Haastattelujen avulla pyritään kehittämään jo valmiita tapahtumia sekä löytämään kehitysideoita, joiden avulla voidaan laajentaa palveluvalikoimaa uusilla tapahtumilla. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna. Tutkimustulokset osoittivat, että Keskuskauppakamarilla on hyvä maine tapahtumien järjestämisestä ja asiakkaat ovat tyytyväisiä tapahtumatarjontaan ja itse tilaisuuksien laatuun ja niistä saamaansa hyötyyn. Keskuskauppakamaria pidetään tilaisuuksien järjestäjänä asiantuntevana ja luotettavana. Keskuskauppakamarin brandi on eräänlainen laadun tae ja yksi syy, joka saa asiakkaan osallistumaan tilaisuuksiin.

The reasons of customer loyalty and exploiting customer knowledge Case: Keskuskauppakamarin Palvelu Oy - The aim of this thesis was to examine different training events held by the Central Chamber of Commerce in Finland. The target group was people who had participated in these events at least two times before. The research theory consists of two main chapters. The first chapter concentrates on the special characteristics of expert services; defining an expert organization, the character of it and competitive factors. The second chapter focuses more on customer loyalty and its background factors. The empiric part of the study examines the loyalty of key customers and related factors, by the means of personal interviews. The aim of the interviews is to further improve existing events and gain ideas to broaden the existing training selection. The research method uses was a qualitative theme-interview. The research shows that the Central Chamber of Commerce has a good reputation as an event organiser and customers are mostly satisfied with the selection and quality of the events. The Central Chamber of Commerce is seen as a reliable expert organisation, and the CCC brand is truly a good guarantee of quality for the customer.