Lastensuojelun asiakkaiden arvio lastensuojelun palvelusta

Abstract

Työn tarkoituksena oli antaa tietoa siitä, miten erään eteläsuomalaisen kunnan lastensuojelun asiakkaat arvioivat saamaansa palvelua. Tavoitteena oli, että palautteen pohjalta työtä voitaisiin kehittää asiakaslähtöisemmäksi. Palaute kerättiin lapsilta sekä heidän vanhemmiltaan erillisillä kyselylomakkeilla. Kyselylomakkeissa oli pääosin valmiit vastausvaihtoehdot, mutta vanhemmille suunnatussa lomakkeessa oli lisäksi avoimia kysymyksiä.

Opinnäytetyö on määrällinen tutkimus, joka analysoitiin SPSS-tilasto-ohjelmalla. Avovastaukset on nostettu määrällisen aineiston tueksi. Teoreettinen viitekehys koostuu lastensuojelun, asiakaslähtöisyyden, osallisuuden ja asiakaspalautteen teoriasta.

Asiakaspalautteista voidaan todeta asiakkaiden arvioineen lastensuojelun palvelua hyvin positiivisesti. Avovastauksista oli kuitenkin erotettavissa kriittisempiäkin mielipiteitä, joissa pidettiin lastensuojelun palvelua hyödyttömänä. Tarkastelemalla tuloksia painottaen varauksellisempia vaihtoehtoja, voidaan päätellä asiakkaiden toivoneen joihinkin asioihin muutosta. Lasten vastauksissa varauksellisemmat arviot liittyivät tapaamisten järjestämiseen, kuulluksi tulemiseen sekä työntekijän ymmärrykseen asiakkaan elämästä. Vanhempien varauksellisemmat arviot koskivat muun muassa yhteyden saamista, keskusteluaiheiden oleellisuutta sekä työntekijän kykyä huomioida asiakkaan tarpeet. Palvelun vaikuttavuutta ja uusien näkökulmien saamista oli myös arvioitu varauksellisemmin.

Kyselyyn vastanneita oli suhteellisen vähän, joten tulokset eivät ole yleistettävissä. Samoin kyselylomakkeiden puutteet vaikuttavat tulosten luotettavuuteen ja vertailukelpoisuuteen. Tulevaisuudessa palautetta voitaisiin kerätä systemaattisemmin ja lomakepohjia kehittää strukturoidummaksi. Myös palautteen keräämisen tapoja voitaisiin kehittää asiakaslähtöisemmäksi, esimerkiksi käyttämällä sähköistä lomaketta.

The purpose of this thesis was to provide information on how clients evaluate child welfare services in a municipality in southern Finland. The aim was that the work could be developed, based on the feedback, to be more client-orientated. Feedback was collected from children and their parents with separate questionnaires. The questionnaires had mostly closed-ended questions, however the questionnaire directed at parents also had a few open-ended questions.

The thesis was conducted as quantitative research and was analysed using SPSS –statistical software. The open-ended questions were developed to support the quantitative data. The theoretical section focuses on child welfare services, customer orientation, participation and client feedback.

The feedback was mainly positive, however, there was more negative evaluation in the open-ended questions, where child protection was perceived unhelpful. When the results were analysed by weighting the lower options in the questionnaire, it could be concluded that clients wanted change to some things. In the children’s answers those things were linked to organizing meetings, being heard and workers’ understanding about clients’ lives. In the parents’ answers those things were related to getting contact, the importance of discussion topics and workers’ capability to perceive clients’ needs. The efficiency of the service and getting new points of view were also evaluated more critically.

There were not so many respondents so the results cannot be generalized. Also the flaws of the questionnaires affect the reliability and comparability of the results. In the future feedback could be collected more systematically and questionnaires could also be developed to be more structured. The ways of feedback collection could also be developed to be more client-orientated, for example by using an electronic questionnaire.