Chat-palvelun käyttöönoton käsikirja : toimeksianto Turun AMK:n kirjasto- ja tietopalveluille

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa ja hahmottaa Suomen tieteellisten kirjastojen chat-palveluiden käytänteitä ja tilaa Turun AMK:n kirjasto- ja tietopalveluiden toimeksiantoa varten. Työn tarkoituksena oli myös tarkastella erilaisia chat-sovellusvaihtoehtoja ja niiden ominaisuuksia varsinaista käyttöönottoa varten.

Työn teoriaosuudessa tarkastellaan asiakaspalvelua. Hyvällä asiakaspalvelulla on suuri merkitys koko palveluketjussa. Ketjun näkyvänä osana asiakkaat kiinnittävät siihen suhteellisen paljon huomiota. Tällä on merkitystä myös kirjaston imagon ja brändin kannalta. Asiakaspalvelun tavoitteena on jättää asiakkaalle palvelutilanteesta tunne, että häntä kohdellaan henkilökohtaisesti arvostaen.

Teoreettista osuutta jatkettiin chat-palveluiden ominaisuuksien pohdinnalla. Chatin etuina voidaan pitää muun muassa sen viestinnällistä nopeutta, saavutettavuutta ja anonymiteettiä. Negatiivisina asioina pidetään tietysti tietyssä kontekstissa edellisten vastakohtia, mutta näiden lisäksi, kuten kaikenlaiseen tietokonevälitteiseen viestintään, chattiin voi liittyä elekielen puuttumisesta johtuvia viestinnän epäselvyyksiä. Chatin käyttöä osana tietopalvelua tarkastellaan myös kirjallisuuden ja tutkimuksen kautta.

Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kyselytutkimusta, jolla kartoitettiin kymmenen kirjaston chat-käytänteitä. Varsinaisen kyselyn rinnalla oli suppeampi kysely, johon saatiin vastauksia 12 chat-virkailijalta. Tällä pyrittiin laajentamaan ensimmäisen tuloksia. Kyselyn perusteella saatiin yleistä tietoa tieteellisten kirjastojen chatin käytöstä; tätä tietoa Turun AMK:n kirjasto voi hyödyntää toiminnassaan.

Työn lopussa tarkastellaan erilaisia chat-sovellusvaihtoehtoja Turun AMK:ta ajatellen. Varteenotettavia vaihtoehtoja tarkastellaan kirjallisuuden, arvostelujen ja kyselyn tulosten perusteella lähemmin ja niistä on työn lopussa taulukoituna ominaisuudet chat-palvelukohtaisesti.

The purpose of this thesis was to figure out the situation and usage of chat -services in Finnish academic libraries as an assignment for the Library and Information Services of Turku University of Applied Sciences. One aim of this thesis work was to review different chat -services and applications considering the forthcoming deployment of a chat -service for the library.

Theoretical section examines principles of customer service. Good customer service has great influence on the library as a whole. Because customer service is the most noticeable part of the service, it determines the image and the brand of the library. The target of the good customer service is that the customer leaves the situation with the feeling that s/he was treated well and with appreciation.

The characteristics of a chat were also under inspection. As a chat's advantages a few points like the service's speed, accessibility and anonymity can be mentioned. A chat's disadvantages are commonly, the opposite of the previous ones, the lack of nonverbal clues in computer-mediated-communication. The perspectives of a chat and reference service are also discussed.

The research method used in the thesis is survey, which was used to find out about libraries' chat practices. The survey consisted actually of two separate surveys, of which one was larger and aimed for the people responsible for the service, consisting of a sample of ten libraries. The smaller survey was aimed for the chat agents and it had twelve respondents.

Different kinds of possible chat service options are examined at the end of the thesis. Service alternatives were chosen based on the information from the survey, reviews and literature. As an appendix there is also a chart about the chat services and their features.