Vastuuttamattomien yritysasiakkaiden hoitomallin luominen case-pankille
Erkkilä, Hannariikka (2008)
Erkkilä, Hannariikka
Lahden ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee hoitomallin luomista vastuuttamattomille yritysasiakkaille case-pankissa. Työ on toteutettu case-pankilta saatuna toimeksiantona. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, kuinka vastuuttamattomien yritysasiakkaiden asiakkuuksien hallinta on toteutettu ja millainen hoitomalli tulisi luoda näiden tulosten pohjalta? Teoriaosassa perehdytään asiakkuuteen ja asiakashallintaan. Ensin käsitellään asiakkuuden määritelmiä, miten asiakasta ja itse asiakkuutta tulisi ajatella. Tärkeänä osana työssä on myöskin asiakkuuden elinkaaren eri vaiheet. Oikein johdettu ja hoidettu asiakkuus tuo yritykselle monessakin mielessä lisäarvoa toimintoihin. Tätä kuvataan työssä faktuaalisten ja evaluatiivisten arvonulottuvuuksien avulla. Asiakashallinta ja asiakaslähtöinen johtaminen on toinen teoriaosio. Tässä tutustutaan eri asiakashallinnan määritelmiin ja niiden hyödyntämiseen asiakasvastuutuksessa. Asiakastietojen avulla yrityksessä voidaan jaotella asiakkaita esimerkiksi asiakkuuden tarvitsemiin hoitomalleihin. Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa käsitellään case-pankin tarjoamia palveluja vastuuttamattomille yritysasiakkaille. Syvähaastattelujen avulla selvitettiin millaisia palveluita asiakkaat tarvitsevat ja minkälaisessa laajuudessa he palveluita käyttävät. Opinnäytetyössä selvitettiin myös asiakkaiden tyytyväisyyttä nykyisiin pankkipalveluihin, joiden pohjalta oli helppo lähteä kehittämään hoitomallia vastuuttamattomille yritysasiakkaille. Vastuuttamattomat yritysasiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä nykyiseen toimintatapaan. Asiakkaat toivoivat saavansa nimetyn yhteyshenkilön. Yhteyshenkilön koettiin nopeuttavan ja helpottavan asiointia.