Asiakastyytyväisyys ja kehittämiskohteet : case Matkailukeskus Rauhalahti

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Matkailukeskus Rauhalahden kesän 2015 asiakastyytyväisyyskyselyiden pohjalta Matkailukeskus Rauhalahden kehitystarpeet ja asiakasprofiili. Lisäksi työssäni vertaan tekemääni asiakasprofiilia vuoden 2012 opinnäytetyönä tehtyyn Matkailukeskus Rauhalahden asiakasprofiilitutkimukseen. Asiakaskyselylomakkeita jaettiin asiakkaille kesän aikana noin 5000 kpl. Palautuneista lomakkeista 800 oli suomenkielisiä. Suomenkielisistä lomakkeista jouduttiin valitettavasti hylkäämään 329 kappaletta, joten jäljelle jäi 471 lomaketta tutkittavaksi. Asiakastyytyväisyyslomakkeen lopussa asiakas pystyi täyttämään yhteystietonsa ja osallistumaan huvilalahjakortin arvontaan.

Tarkoituksena on kartoittaa Matkailukeskus Rauhalahden kehittämiskohteet asiakkaiden näkökulmasta ja esittää niihin mahdollisia ratkaisuja. Lisäksi tavoitteena on verrata tutkimuksen pohjalta tehtyä asiakasprofiilia vuoden 2012 asiakasprofiiliin ja huomioida mahdolliset muutokset. Lisäksi analysoin asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia, jotta voidaan nähdä, mikä Matkailukeskus Rauhalahdessa on asiakkaiden mielestä hyvää ja mikä huonompaa.

Opinnäytetyöni teoriaosuus koostuu asiakasprofiiliin ja asiakastyytyväisyyteen liittyvistä asioista, kuten esimerkiksi asiakaskokemuksesta. Työni kertoo, kuinka tärkeää esimerkiksi asiakkaiden segmentointi on yritykselle ja miten yritys voi hyötyä asiakaskokemuksen parantamisesta. Kerron myös erilaisista asiakastyytyväisyystutkimuksista ja niiden hyödyistä yrityksille.

Tutkimus on kvantitatiivinen eli määrällinen. Se on tehty asiakastyytyväisyyslomakkeilla ja tutkimuksessa on huomioitu vain suomenkieliset lomakkeet. Tutkimus suoritettiin Matkailukeskus Rauhalahden kesäkauden aikana, eli toukokuun 2015 lopusta elokuun 2015 loppuun. Kyselyssä kysyttiin asiakkaiden taustatietoja, kuten ikää, sukupuolta ja yhteiskunnallista asemaa. Lisäksi kysyttiin, mistä asiakas on saanut tietonsa Matkailukeskus Rauhalahdesta ja mikä vaikutti asiakkaan päätökseen majoittua Matkailukeskus Rauhalahteen. Myös asiakkaiden majoitusmuotoa ja majoitusöiden lukumäärää tiedusteltiin lomakkeessa. Opinnäytetyöni tutkimusosio on tehty kehittämisnäkökulmasta.

The purpose of this thesis was to find the needs of development and the customer profile for Matkailukeskus Rauhalahti. The research was made from customer satisfaction questionnaire that was made during summer 2015. In my thesis I compare my customer profile to the one made in 2012 by Sarianne Suominen. There were about 5000 questionnaires given to the customers in summer 2015 and there were 800 Finnish questionnaires that came back. I had to disqualify 329 of them because of incomplete questionnaires, so I had 471 questionnaires to make my research with. Matkailukeskus Rauhalahti tempted customers to fill the forms in with a lottery, where customers could win a gift card to stay in a holiday villa.

The purpose was to present the developing needs from the customers’ aspect and provide solutions to them. I also compare the customer profile I made to the one made in 2012 and pay attenton to possible changes. I also analyze the results of the questionnaire, so we can see what customers think is good and what is bad in Matkailukeskus Rauhalahti.

The theory part in this thesis is made of things that relate to customer profiles and customer satisfaction, such as for example customer experience. My thesis tells how important customer segmentation is for the companies and how a company can profit from making their customer experience better. I also tell about different customer satisfaction researches and how they can profit a company.

The research in this thesis is quantitative. It is made with customer satisfactory questionnaires in Finnish. Research was made from May 2015 to August 2015. There were questions about customers’ age, sex and their social status. There were also questions about how the customer got his/hers information about Matkailukeskus Rauhalahti and which factors affected their decision to stay in Matkailukeskus Rauhalahti. The questionnaire also asked about how many nights the customer stayed and in what kind of accommodation. The research was made from the customers’ point of view.