Kyselylomakkeiden kehittäminen

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli laatia Seikkailu Oy:lle kaksi erilaista kyselylomaketta, jotka auttavat myynnissä sekä palvelun laadun kehittämisessä ja ylläpitämisessä. Teoriaosassa käsitellään palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä, tapahtumamarkkinointia ja toimivan kyselylomakkeen laatimista. Asiakastyytyväisyys on merkittävä menestystekijä yrityksille ja asiakaspalautteen kerääminen auttaa olennaisesti yritystoiminnan kehittämisessä. Asiakkaiden odotusten, toiveiden ja tyytyväisyyden selvittämiseen voidaan käyttää kyselylomakkeita, jotka auttavat palvelun laadun varmistamisessa. Kyselylomakkeita tulisi voida käyttää erilaisten tapahtumien puitteissa ja ne on suunnattu asiakasyritysten tilaajan täytettäväksi. Ennen tapahtumaa, suunnittelun alkaessa asiakasyrityksen tilaajalle annettavan esitietolomakkeen tarkoituksena on kartoittaa asiakkaan odotuksia, toiveita ja tarpeita tulevaa tapahtuman ajatellen. Tämä tapahtumakartoitukseen suunniteltu lomake auttaa Seikkailu Oy:n henkilökuntaa myyntityössä. Tapahtuman jälkeen tilaajalle annettava asiakastyytyväisyyskysely selvittää asiakkaan tyytyväisyyttä palveluun laatuun. Kyselylomakkeet testattiin asiakkailla ja matkailun koulutusohjelman opiskelijoilla, minkä jälkeen niihin tehtiin muutoksia. Esitietolomakkeen tarkoituksena on mahdollistaa onnistuneemman tapahtuman toteuttaminen. Asiakastyytyväisyyskyselystä saatujen vastausten avulla yritys voi analysoida ja hyödyntää asiakaspalautetta jatkuvasti sekä systemaattisesti.

The purpose of this functional thesis was to create two different questionnaires for Seikkailu Ltd. The objective of the questionnaires is to help in selling the services as well as in maintaining and developing the service quality. The theory part of the thesis deals with service quality, customer satisfaction, event marketing and making out a functional questionnaire. Customer satisfaction is a remarkable factor for the success of the company. Collecting customer feedback essentially helps in developing the services of the company. Questionnaires can be used to find out customers' expectations, wishes and satisfaction. This way it is easier to strengthen the quality of service. The questionnaires will be used in different events. The persons making the booking for a special event are the people who fill in the advance information form. Before the event, when the planning begins, a customer receives a questionnaire charting the customers' expectations, wishes and needs for the upcoming event. This event survey helps the employees of Seikkailu Ltd in selling events. The feedback form is given to the customer after the event and it is supposed to determine customer satisfaction with service quality. The questionnaires were tested by customers and students in the Degree Programme in Tourism. After the test, some changes were made. The purpose of the advance information form is to enable the company to improve quality and organize even better events. With the help of the answers given in the feedback form, the company can continuously and systematically analyse and exploit customer feedback.