Asiakastyytyväisyyskysely ravintola Kairon teatterinäytöksistä

Abstract

Tämän tutkimuksen perustana on Kotkan ravintola Kairoon tehty asiakastyytyväisyystutkimus, joka koskee teatterinäytöksiä. Tutkimusongelmana oli selvittää asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua sekä ravintola Kairon että Kotkan Kaupunginteatterin osalta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjaa asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun liittyvään kirjallisuuteen ja aiempiin tutkimuksiin. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimuksen empiirisen osan aineistona olivat ravintola Kairossa lokakuun 2006 aikana täytetyt asiakaskyselylomakkeet. Otos oli 125 vastaajaa. Aineistoa analysoitiin laskemalla keskiarvoja, moodeja sekä vastausprosentteja. Tutkimuksen tietoperusta mukaan asiakastyytyväisyys määräytyy sen mukaan, miten hyvin palvelun laatu on vastannut asiakkaan odotuksia. Asiakkaan palve-luodotukset muodostuvat ensisijaisesti asiakkaan omista tarpeista. Asiakastyyty-väisyyteen vaikuttavat laatuodotusten lisäksi palveluun liittyvien tuotteiden laatu, hinta, tilannetekijät, ja jokaisen asiakkaan senhetkiset yksilölliset odotukset ja mieliala. Yrityksen markkinointiviestintä ja imago vaikuttavat myös palveluodotuksiin. Tietoperustan on tarkoitus selvittää asiakokonaisuus, jonka puitteissa opinnäytetyö tehdään. Tietoperustan avulla hahmotellaan työn ongelma-alueet. Lisäksi tietoperusta ohjaa opinnäytetyön toteutusta ja määrittelee työn tekijälle rajat. Tietoperusta luo myös perustan teoreettisen tiedon soveltamiselle käytäntöön ja auttaa työn tavoitteiden täsmentämisessä. Tutkimus osoitti, että yleisesti asiakkaat ovat melko tyytyväisiä ravintola Kairon tarjoamiin palveluihin teatterinäytösten aikana. Avoimista kysymyksistä saadun palautteen perusteella erityistä kiitosta saivat itse teatterinäytös, ravintolan miljöö sekä kokonaisuus mukaan lukien asiakkaan koko palvelutilanteen asiakkaan ravintolaan saapumisesta hänen pois lähtemiseensä saakka. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat istumapaikat teatterinäytösten aikana.

The basis of this thesis is the customer satisfaction survey made at the restaurant Kairo in Kotka. The aim of this thesis was to find out how satisfied the customers are and how the customers experience the quality of service. The empirical part of the thesis includes a customer satisfaction survey, which was made in the restaurant Kairo and Municipal Theatre of Kotka. The theory of this thesis concentrates on service, the quality of service and customer satisfaction. The study was conducted by a quantitative method. The questionnaires and all the other material in the customer satisfaction survey were the base of the empirical part. The number of samples was 125 respondents. The material was analysed by determining the averages, modes and response rates from the results. According to the theoretical framework of the thesis customer satisfaction is based on how well the quality of the service has corresponded to the customersʼ expectations. Service expectations are mainly formed from customersʼ own needs. Marketing communication and image also affect the service expectations. The results of the survey showed that the quality of service is fairly good at the restaurant Kairo and the customers of the restaurant Kairo and the Kotka City Theatre are generally quite satisfied with the quality of service. Special thanks were given to the show of Municipal Theatre of Kotka.