Vapaa-ajan asiakkaiden kokemukset Rantasipi Aulangon kylpylästä kesäkuussa 2006

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään kuluttajakäyttäytymistä, asiakastyytyväisyyttä, vapaa-aikaa ja vapaa-ajan matkustajia sekä matkustamista, kylpyläpalveluja ja erityisesti Rantasipi Aulangon kylpyläpalveluja. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Rantasipi Aulangolle. Työn teoriaosa selvittää kuluttajakäyttäytymisen kokonaisuuden tarpeineen, palveluodotuksineen ja laatuodotuksineen. Palveluyrityksessä tulee huomioida segmentoinnin merkitys laadun tuottajana. Asiakastyytyväisyyttä pitää tutkia tietyin aikavälein ja asiakkai-den ehdotukset pitää ottaa huomioon. Vapaa-aikaan liitetään vahvasti tyytyväisyyden kokemus. Vapaa-ajan tulisi tyydyttää ihmisen sellaisia tarpeita, joita hän ei muulla ajalla saa tyydytettyä. Vapaa-aikaan liitetään kolme elementtiä, jotka ovat aika, toiminta ja kokemus. Matkansa aikana kuluttajan tulisi voida kartuttaa kokemuksiaan, jotta hän tulevaisuudessa palaisi uudestaan kohteeseen. Rantasipi Aulangolle on avautunut hyvinvointi- ja terveyspalveluihin keskittynyt kylpylä maaliskuussa 2006. Aulangon kylpyläpalvelut keskittyvät asiakkaan kehon ja mielen virkistämiseen erilaisten hoitojen ja rentoutuspalvelujen kautta. Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu Rantasipi Aulangon kylpylälle tehdystä kyselytutkimuksesta. Kylpylän on tarkoitus tarjota monipuolisia hyvinvointi- ja liikuntapalveluja niitä tarvitseville ihmisille. Kyselyllä selvitettiin vapaa-ajan matkustajien kokemuksia Aulangon kylpyläpalveluista ja henkilökunnasta. Kysely selvitti myös asiakkaiden lisä-toiveita ja parannusehdotuksia kylpylälle. Kylpylän avaamisen jälkeen vapaa-ajan matkustajien määrä on kasvanut entisestään. Vapaa-ajan matkustajat ovat Rantasipi Aulan-golle jo ennestään vahva kohderyhmä. Tutkimuksen tulokset kertovat, että vapaa-ajan asiakkaat ovat ottaneet Aulangon kylpylän hyvin vastaan. Heidän kokemuksensa palveluista ja erityisesti henkilökunnasta ovat positiivisia. Heillä on joitakin lisätoiveita ja parannusehdotuksia, esimerkiksi opastuksen suhteen kylpylän tiloissa. Asiakkaat toivoivat myös lisää altaita ja liukumäkiä. Tällä opinnäytetyöllä ja tutkimuksella on annettu Aulangon kylpylän ja hotellin henki-lökunnalle yleistietoa vapaa-ajan asiakkaiden palvelutarpeista. Se antaa tietoa kylpylä-palvelujen uusista trendeistä, joita asiakkaat osaavat jo kysyä. Se antaa myös muutamia ehdotuksia uusista palveluista, joita Aulangolla voidaan kokeilla.

This research deals with customer behaviour, customer satisfaction, leisure time and leisure travellers, spa services and especially services at Rantasipi Aulanko Spa. The research has been made in co-operation with Rantasipi Aulanko. They have opened a spa focusing on wellness, health and physical exercise services in March 2006. The theory part clarifies consumer behaviour, the needs for and the expectations of service and quality. A company providing services needs to consider segmentation as the producer of quality. Customer satisfaction must be surveyed periodically and the suggestions of the customers must be taken into account. People associate the experience of satisfaction closely with leisure. Leisure time should fulfil the needs that cannot be satisfied otherwise. The three elements connected to leisure are time, action and experience. The client should be able to enhance his/her experiences to the extent that it would allure a further visit. The empirical part consists of the survey made at Rantasipi Aulanko. The survey reveals the customerś experiences of the services and the staff at the spa. It also produces wishes and suggestions for improvement from the customers. The number of customers at Rantasipi Aulanko has increased after the opening of the spa, because the leisure customers have been a significant segment there already before. The results show that leisure customers have accepted the spa services. Their experiences of the services and especially of the staff are positive. Some further wishes and suggestions for improvement arose, e.g. more pools and slides and better guidance. This thesis also gives the staff general information of the customerś wishes and requests and new trends the customers are after. It also gives a few suggestions for new services that could be piloted at Rantasipi Aulanko.