Asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Helsinki International FIM Horse Show -tapahtumasta 2006 ja selvittää myös asiakkaiden mielipidettä tapahtuman asemasta suhteessa muihin alan tapahtumiin. Tarkoituksena oli tuottaa vertailukelpoista tietoa toimeksiantajan käyttöön. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona BCM Scanhorse Oy Ab Ltd:lle. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee palveluajattelumallia, johon perustuen on käsitelty asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua, kuluttajakäyttäytymistä, tapahtumamatkailua ja tapahtuman palvelupakettia Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Se suoritettiin lomakehaastatteluna Helsinki International FIM Horse Show - tapahtuman aikana 19.-22.10.2006. Haastattelussa käytetty lomake koostui sekä strukturoiduista että avoimista kysymyksistä. Lomake koostui kuudesta osiosta, jotka olivat näytös, Horse Expo, tapahtuma kokonaisuutena, ravintolapalvelut, muut tapahtumat ja taustatiedot. Strukturoiduissa kysymyksissä käytettiin Likertin neliportaista asteikkoa ja osa kysymyksistä oli monivalintakysymyksiä. Avointen kysymysten avulla vastaajat saivat mahdollisuuden syventää mielipidettään ja antaa kehitysehdotuksia tapahtumalle. Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat tyytyväisiä tapahtumaan, mutta tapahtumanjärjestäjän tulee kehittää tapahtumaa edelleen ja tuoda vuosittain vaihtelua ohjelmasisältöön. Asema kilpailijoihin nähden on hyvä, sillä tapahtuma on suurin alan ratsastusurheilutapahtuma. Kilpailijoista viihteelliset tapahtumat kiinnostavat asiakkaita vähiten. Tutkimuksen avulla toimeksiantaja saa jatkuvuutta asiakastyytyväisyyden tutkimiseen ja pystyy hyödyntämään tutkimustuloksia tapahtuman kehittämisessä.

The aim of this thesis was to collect information about the level of customer satisfaction in Helsinki International FIM Horse Show 2006 and at the same time determine customersʼ opinion about the position and status of the event compared to other events at the markets. This is a commissioned thesis. The theoretical framework is based on parameters of customer thinking including customer satisfaction, service quality, customer behaviour, event tourism and service packet of an event. The customer satisfaction survey conducted in this thesis was a quantitative one. It was conducted by a questionnaire filled by the customers at the event. The form consisted of both structured and open questions. The structured questions had a four-step scale by Likert. The open questions allowed the recipients to write their own comments and development suggestions in the form. The questionnaire form consisted of six parts: performances, Horse Expo, the event as a whole, restaurant services, other events and demographical backgrounds. The research conducted showed that the customers are satisfied with the event but the event organiser needs to continue developing the event and especially the context of the performances. The market position of the event is good because it is the biggest riding event. Customers were least interested in entertaining events. This research gives the event organiser a possibility to utilize the results in developing the event in the future.