Asiakastyytyväisyystutkimus
Pekkinen, Anni-Maria (2007)
Pekkinen, Anni-Maria
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä on tutkimuksellinen opinnäytetyö. Miehikkälän Salpalinja-museon ryhmämatkailijoiden tyytyväisyyttä museon tarjoamia palveluita kohtaan tutkittiin kesällä 2007. Työssä on tarkasteltu myös asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä palvelunlaatua ja palvelun osa-alueita. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Salpalinja-museon ryhmämatkailijoiden ja matkanjohtajien mielipide museon palveluista. Palvelut on tutkimuksessa jaettu eri osa-alueisiin. Tavoitteena on saada selville, mistä museolla kävijät saavat tietoa ja, että vastaako kohde tiedon perusteella muodostunutta mielikuvaa. Lisäksi tavoitteena on saada aikaan toimiva kyselylomake, jota museolla voitaisiin jatkossakin hyödyntää asiakastyytyväisyyden tutkimisessa. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Ryhmämatkailijat täyttivät strukturoidun kyselylomakkeen museokäynnin yhteydessä. Tutkimukseen saatiin vastauksia yhteensä 131 kappaletta, joista matkanjohtajia oli 38. Vastausten määrä vaihteli kysymyksittäin, mikä vaikutti tuloksiin. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta Salpalinja-museon asiakkaiden olevan erittäin tyytyväisiä museon palveluihin. Tulokset olivat positiivisia eikä selviä tyytymättömyyttä aiheuttavia tekijöitä ilmennyt. Tietoa saadaan eniten Internetistä ja kohde vastaa siitä saadun tiedon perusteella muodostunutta mielikuvaa. Suurin osa vastanneista oli valmis suosittelemaan museota muillekin.