Asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämä on tutkimuksellinen opinnäytetyö. Miehikkälän Salpalinja-museon ryhmämatkailijoiden tyytyväisyyttä museon tarjoamia palveluita kohtaan tutkittiin kesällä 2007. Työssä on tarkasteltu myös asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä palvelunlaatua ja palvelun osa-alueita. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Salpalinja-museon ryhmämatkailijoiden ja matkanjohtajien mielipide museon palveluista. Palvelut on tutkimuksessa jaettu eri osa-alueisiin. Tavoitteena on saada selville, mistä museolla kävijät saavat tietoa ja, että vastaako kohde tiedon perusteella muodostunutta mielikuvaa. Lisäksi tavoitteena on saada aikaan toimiva kyselylomake, jota museolla voitaisiin jatkossakin hyödyntää asiakastyytyväisyyden tutkimisessa. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Ryhmämatkailijat täyttivät strukturoidun kyselylomakkeen museokäynnin yhteydessä. Tutkimukseen saatiin vastauksia yhteensä 131 kappaletta, joista matkanjohtajia oli 38. Vastausten määrä vaihteli kysymyksittäin, mikä vaikutti tuloksiin. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta Salpalinja-museon asiakkaiden olevan erittäin tyytyväisiä museon palveluihin. Tulokset olivat positiivisia eikä selviä tyytymättömyyttä aiheuttavia tekijöitä ilmennyt. Tietoa saadaan eniten Internetistä ja kohde vastaa siitä saadun tiedon perusteella muodostunutta mielikuvaa. Suurin osa vastanneista oli valmis suosittelemaan museota muillekin.

This bachelor's thesis is based on a customer satisfaction survey made in Miehikkälä Salpaline-museum in summer 2007. The survey was targeted at the group travellers. Also the building of customer satisfaction, quality of service and the various components of service are discussed. The aim of the research was to find out what the group travellers visiting Salpaline museum think of the services provided. Multiple factors play a role in customer satisfaction. The purpose was to find out where the visitors get information of the museum and whether the museum fulfils the expectations and the image received on the basis of the information given. Another aim was to compile a questionnaire which the museum can use when measuring the customers' satisfaction of in the future. This is a quantitative research. The group travellers filled out a structured questionnaire when visiting the museum. There were altogether 131 respondents, 38 of them were group leaders. The number of answers to each question varied, which affected the results. The results of this survey show that the group customers of the Miehikkälä Salpaline museum are very satisfied with the services. The results were positive and no clear factor of dissatisfaction with the service came up. The customers get most of the information from internet and the museum corresponds to the image received on the basis of the information given. Most respondents were ready to recommend the museum to other people.