The extension of trading hours – Effect on customer profiling from the security point of view

Abstract

The purpose of this thesis is to examine the effect of the extended trading hours concerning the possible increase of misbehavior in shopping malls. The research examined how customer profiling was connected to security matter and does it yet have any relevancy or accuracy because of the new implementation of the extended trading hours. The co-operation with Securitas Oy and Citycon Oyj employees was beneficial to this research and the results can be also exploited later.

The theories used in this research were from the field of behavioral analyses and also from social scenarios: what people generate in their minds from the surrounding and constantly changing environment. The research was done as a case study, with semi-structured interviews among employees from security field in the shopping malls, as well as observations from the field. Few statistical notes were also given by the interviewees and used as to support the collected data in order to create triangulation. Personal knowledge was used as an advantage to strengthen the research.

It was discovered by the gained data that extended trading hours did not have any significant effect on customers’ increased misbehavior nor criminal activity in the shopping malls. Based on the interviewees’ professional knowledge and the observation, there has not been increased misbehavior due to the early or late trading hours. As an only concerned area to be improved by the interviewees was to reinforce security employees as to improve work, fire, and facility safety. However, the security level is in a sufficient level all together with the facility and customer safety and security.

The findings were as it was expected to be, neither significant or alarming change nor increase in criminal or misbehavior level was discovered. The public opinion was before the implementation that it would have affected more customers’ behavior when shopping in the later hours. Customer profiling is one of the key elements in the security field. Reaction to harmful situation as fast as possible is the basic function when maintaining efficient security and safety level.

The further research suggestions include more examination in the singular store area since they might have stores open throughout the whole day. However, the differences between the shopping malls and retail stores are highly depending on the variability of the customers and their intension when they enter the facilities. Comparing shopping malls and retail stores and their statistical differences would be worth studying later on, because the changing environment and customer behavior affects always the security level.

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia laajennettujen aukioloaikojen vaikutusta häiriökäyttäytymisen mahdolliseen kasvuun kauppakeskuksissa. Työssä tutkitaan, kuinka asiakkaiden profilointi on yhteydessä turvallisuuteen, ja onko sillä mitään yhteyttä vapautettuihin aukioloaikoihin. Yhteistyö Securitas Oy:n ja Citycon Oyj:n työntekijöiden kanssa oli hyödyllistä ja tuloksia voidaan käyttää myöhemminkin.

Tutkimuksessa on käytetty käyttäytymisteorioita ja myös sosiaalisia skenaarioita: miten ihminen luo mielikuvia ympäröivästä ja jatkuvasti vaihtuvasta ympäristöstään. Tutkimus tehtiin tapaustutkimuksena käyttäen hyödyksi puoli-strukturoitua turvallisuusalan työntekijöiden haastattelua kauppakeskuksissa sekä myös havainnointia. Tilastollisia tuloksia haastateltavilta käytettiin hyödyksi triangulaatiossa. Henkilökohtaisia tietämystä käytettiin vahvistamaan tutkimusta.

Tutkimuksen mukaan laajennetuilla aukioloajoilla ei ollut merkittävää vaikutusta asiakkaiden lisääntyneeseen häiriökäyttäytymiseen tai rikolliseen käyttäytymiseen kauppakeskuksissa. Tähän tulokseen päästiin haastateltavien ammatillisten näkemysten perusteella ja myös havainnoinnissa. Ainoana kehitettävänä alueena mainittiin turvallisuushenkilöstön lisäämisen työ-, pelastus- ja kiinteistöturvallisuuden kannalta. Kuitenkin turvallisuuden voidaan katsoa olevan riittävällä tasolla niin kiinteistöjen kuin asiakkaiden turvallisuuden takaamiseksi.

Tulokset olivat odotettavissa, merkittävää tai hälyttävää muutosta rikollisessa tai häiriökäyttäytymisessä ei ollut havaittavissa. Julkinen mielipide ennen vapautettuja aukioloaikoja oli, että sillä olisi vaikutusta asiakkaiden käyttäytymiseen myöhäisempinä aukioloaikoina. Asiakkaiden profilointi on yksi tärkeimmistä elementeistä turvallisuusalalla. Reagoimalla nopeasti haitallisiin tilanteisiin ylläpidetään tehokasta turvallisuustasoa.

Jatkotutkimukseksi ehdotetaan yksittäisten vähittäiskauppojen tutkimista, sillä ne voivat olla auki ympäri vuorokauden. Kauppakeskuksien ja vähittäiskauppojen eroavaisuus on kuitenkin vaikuttava tekijä asiakaskunnan vaihtelevuuteen ja heidän aikeilleen tullessaan liikekiinteistöön. Kauppakeskuksien ja kauppojen vertailusta ja tilastollisista eroavaisuuksista saisi tutkimuksellisesti enemmän irti myöhemmällä ajanjaksolla. Muuttuva ympäristö ja asiakkaiden käyttäytyminen vaikuttaa aina turvallisuuteen.