Asiakkuudet hallintaan! : CRM-järjestelmien vertailu ja käyttöönotto kansainvälisessä pienyrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on eri CRM-järjestelmiin tutustuminen, niiden vertailu ja yhden järjestelmän valinta sekä käyttöönotto toimeksiantajan tarpeiden mukaisesti. Tarkoituksena oli toteuttaa pienyritys Gasre Oy:lle asiakastiedon hallintaan malli, sillä yhä laajenevana yrityksenä tarve CRM-hallintajärjestelmälle oli suuri.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa tutkitaan asiakkuudenhallintaa, CRM-järjestelmiä sekä niiden käyttöönottoa. Teoriaosuuden jälkeen siirrytään toiminnalliseen osuuteen eli kuvataan varsinainen prosessi, johon kuuluu CRM-ohjelmistoihin perehtyminen, niiden vertailu sekä parhaiten toimeksiantajan tarpeita vastaavan asiakashallintajärjestelmäratkaisun valinta sekä käyttöönotto.

Molemmat osuudet palvelevat yrityksiä ja toimijoita, jotka suunnittelevat CRM-järjestelmän käyttöönottoa, ja vertailevat eri järjestelmien ominaisuuksia. Tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä käytettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää. Lopputuloksena oli tavoitteeseen pääseminen, eli tässä tapauksessa toimivan asiakkuudenhallintajärjestelmän valinta sekä käyttöönotto Gasre Oy:lle.

Projektin yhteenvetona voidaan todeta, että kokonaisvaltainen asiakkuudenhallinta, eli asiakkaiden tarpeisiin ja vuorovaikutukseen keskittyminen, sekä molemmille osapuolille arvon tuottaminen, on yritykselle kilpailuetu. Jotta tämä kilpailuetu saavutetaan, on yritysten siirryttävä organisaatiolähteisestä ajattelumallista asiakaslähtöiseen ajattelumalliin, jossa asiakkaiden tarpeiden tyydyttäminen on tärkeintä. Kokonaisvaltaista asiakashallintaa helpottamaan on vuosien varrella syntynyt erilaisia CRM-järjestelmiä. Jotta osataan valita juuri oikea järjestelmä kullekin yritykselle, tulee organisaatiossa pohtia, mitä CRM-järjestelmällä halutaan saavuttaa. Järjestelmän onnistunut käyttöönotto vaatii jokaiselta sitoutumista ja halua muutokseen.

Tätä projektia voidaan pitää onnistuneena, koska onnistuttiin löytämään ja valitsemaan sopiva CRM-järjestelmä juuri Gasre Oy:n tarpeet huomioon ottaen ja saatiin otettua se käyttöön. Tämän projektin toteuttaminen tuotti hyötyä kaikille osapuolille ja se oli tärkeä toteuttaa, sillä toimeksiantajalla itsellään ei ollut ollut aikaa tutustua ja vertailla ei CRM-hallintaratkaisuja. Pitkällä aikavälillä kunnon asiakashallinnan puuttuminen olisi voinut aiheuttaa suurta haittaa yrityksen liiketoiminnalle.

Jatkoprojektina voitaisiin tutkia, miten kunnon CRM-järjestelmän käyttö on vaikuttanut Gasre Oy:n liiketoimintaan tai mahdollisesti toteuttaa kattava käytössä olevan CRM-järjestelmän käyttöopas, joka auttaisi Gasre Oy:tä mahdollisten uusien työtekijöiden perehdytyksessä.

The purpose of this thesis was to describe the several CRM systems, compare them to each other and choose the system that best meets the needs of the commissioner. The main objective was to find and implement a suitable Customer Relationship Management system for the small commissioning company, Gasre Ltd. The company is still expanding and the need for a CRM system was significant.

The theoretical part of the thesis examines customer relationship management, CRM systems and their implementation. The empirical section describes the actual process, including the familiarization of the different CRM systems, their comparison as well as selection and implementation of the most appropriate CRM system considering the client`s needs.

Both sections of the thesis serve companies and businesses that want to implement a CRM system and want to compare the features of different systems. In this functional thesis a constructive research method was used. The final result was the achievement of the aim which in this thesis meant the selection and introduction of the best CRM system for Gasre Ltd.

As a summary of the project, it can be said that a comprehensive customer relationship management system gives a competitive advantage to a company. In order to achieve this advantage, a company needs to have a customer-oriented approach. There are several CRM systems that help facilitate comprehensive customer relationship management. In order to find the right system for each company, an organization has to consider what they want to achieve with the system. The successful implementation of the CRM system requires commitment and desire to change.

This project was successful because, due to this project, Gasre Ltd has now a suitable CRM system which meets their needs. This project was important to implement because in the long term the lack of a CRM system could have caused great harm to the business.

A follow-up project could be related to how using a suitable CRM system has affected Gasre Ltd`s businesses. In addition, another follow-up project could be an instruction book for the use of the system, which could help briefing of a new employees on how to use the CRM system.