Studies on advice network information flows in customer support process

Abstract

This thesis contributes to the social network analysis of information flows in knowledge management systems. The main research question for the article was "How to understand information flows of individuals in customer support process?" and "How the interdepartmental online collaboration influence on job performance?". With these questions, the purpose of the study and the main objective is to understand how the internal support process works between the departments and individuals and obtain information about the importance of cooperation in the efficiency of the work.

The research methodology chosen was case study research, since it was best suited for evaluating a contemporary phenomenon in its real life context. The study process was following the general case study research guidelines: Plan, design, prepare, collect, analyze and share.The research started with a literature review in order to get an understanding of knowledge management, suggestions from social capital theory, and what kind of studies had been conducted. The empirical research was conducted for a small IT company to study its knowledge sharing process between help desk and technical staff. The chosen individuals in the organization were studied with case study methods providing rigor for the research. The case study was mainly conducted by accessing online messages in team collaboration tool (Flowdock) for over a nine-month period. Multiple research methods enable triangulation thus improving the reliability and validity of the study. After completing the case study research, the results were presented in The 26th International Conference on Information Modelling and Knowledge Bases as a contribution to academic knowledge and the discipline.

The main approach to study the social network was Social Network Analysis (SNA). SNA is a process of investigating social structures through the use of network and graph theories. There is a notable implication to be drawn from the research findings of SNA anomalies to help managerial decision-making. Anomalous activities in social networks represent unusual behaviors of individuals present in the reference group. In this study, the presented SNA approach was proven effective to detect anomalies from the analyzed data.

The main results show significant correlation between collaboration and job performance. Advice networks provide open and trustworthy relationship between personnel establishing an innovative organization culture and climate. In addition, individuals with greater experience are those who frequently provided advice to others within the team. These findings promote the importance of social relations in work communities and encourage managers to support team collaboration solutions in favor of firm’s sustainable competitive advantage.

More studies in this field need to be conducted to find additional support for the provided results. Valuable insights would come from similar analyses in companies of various sizes, different industries and other countries. These results apply only to communities in a specific setting, while to allow for a generalization of implications further research is required.

Tämä opinnäytetyö perehtyy sosiaalisen verkostoanalyysin keinoin yrityksen tietovirtojen mallintamiseen tiedonhallintajärjestelmässä. Opinnäytetyö keskittyy kysymyksiin "Miten asiakaspalveluprosessin informaatiovirrat muodostuvat henkilöstön välillä?" ja "Kuinka osastojen välinen kommunikointi vaikuttaa työn tehokkuuteen?" Näillä kysymyksillä pyritään löytämään vastauksia siihen, miten yrityksen sisäinen asiakaspalveluprosessi toimii eri osastojen ja yksilöiden välillä, sekä saada tietoa yhteistyön merkityksestä työn tehokkuuteen.

Tutkimusmetodiksi valittiin tapaustutkimus, koska se sopii parhaiten tulkitsemaan syvällisesti yksittäisiä tapauksia niiden erityisessä kontekstissa, ja ymmärtämään ilmiöön liittyvän toiminnan dynamiikan ja prosessit. Opinnäytetyö mukailee tapaustutkimuksen yleisiä suuntaviivoja: Suunnittele, mallinna, valmistele, kerää, analysoi ja julkaise. Aiheeseen tutustuminen aloitettiin kirjallisuuskatsauksella, jonka avulla perehdyttiin ilmiön ympärillä oleviin käsitteisiin: tiedonhallintajärjestelmiin, sosiaalisen pääoman teoriaan, organisaation oppimiseen sekä alan kirjallisuuteen ja aiempaan tutkimukseen. Empiirinen tutkimus kohdistui taloushallinto-ohjelmistoa valmistavaan IT-alan yritykseen ja sen sisäiseen asiakaspalveluprosessiin. Valitun kohderyhmän tutkimiseen käytettiin tapaustutkimusmenetelmää tulosten luotettavuuden takaamiseksi. Tutkittava aineisto koostui yhdeksän kuukauden aikana kerätystä tiimityökalun viestinnästä. Tulosten validiteetti ja relibiliteetti saavutettiin tiedon keruun tarkalla kuvauksella ja trianguloimalla aineistoa eri tutkimusmenetelmillä. Opinnäytetyön pohjana on ollut tekijän kirjoittama ja “The 26th International Conference on Information Modelling and Knowledge Bases” -konfrenssissa julkaistu akateeminen tutkimus.

Tutkimuksen päätulosten perusteella työntekijän oma aktiivisuus sisäisen asiakasprosessin aikana korreloi suoraan työn tehokkuuteen. Työpaikan sisällä olevat sosiaaliset verkostot parantavat yhteishenkeä työntekijöiden välillä ja edesauttavat innovatiivisen organisaatiokulttuurin luonnissa. Tulosten perusteella kokeneemmat työntekijät ovat keskimäärin halukkaampia auttamaan ja vastaavasti nuoremmat pyytämään apua verkoston muilta toimijoilta. Löydökset viittaavat sosiaalisten verkostojen tärkeyteen työyhteisön tehokkuuden kannalta, ja antavat esimiehille vahvan lähtökohdan kehittää verkostoja ja parantaa yrityksen toimintaedellytyksiä kilpailussa.