Sijoituspalvelun laadun kehittäminen Aito Säästöpankissa

Abstract

Aito Säästöpankki haluaa varmistaa, että sen asiakkaat saavat parasta mahdollista sijoituspalvelua. Laadukkaan palvelun avulla voidaan luoda asiakkaille onnistuneita, odotukset ylittäviä ja elämyksellisiä asiakaskokemuksia. Opinnäytetyössä tarkasteltiin sijoittajan asiakaskokemusta ja sen muodostumiseen vaikuttavaa sijoituspalvelun laatua. Tavoitteena oli parantaa sijoittajan konttorilla kokeman palvelun laatua Aito Säästöpankissa. Tarkoitus oli arvioida sijoittajan kokeman palvelun laadun nykytila sekä kehittää tämän pohjalta sijoituspalvelun laatua.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Otantamenetelmäksi valikoitui mukavuusotanta. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidun kyselyn avulla. Aito Säästöpankin sijoituspalvelun laadun nykytila selvitettiin vertaamalla sijoittaja-avainasiakkaiden odotuksia sijoituspalvelun laadusta sekä heidän kokemaa sijoituspalvelun laatua SERVQUAL-menetelmän avulla. Selvitettiin myös kunkin palvelun laatuun vaikuttavan osatekijän suhteellinen tärkeys.

Tutkimustulokset havainnollistivat, että sijoittaja-avainasiakkailla on suuret odotukset sijoituspalvelun laatuun liittyen ja he kokevat sijoituspalvelun laadun erittäin hyvänä Aito Säästöpankissa. Koettu palvelun laatu ylitti jokaisella palvelun laadun osa-alueella asiakkaan odotukset. Emotionaaliset tekijät korostuvat asiakkaan arvioidessa palvelun laatua. Tunneperäisillä palvelun laatuun vaikuttavilla tekijöillä näytti olevan erittäin suuri vaikutus asiakkaalle muodostuvaan asiakaskokemukseen.

Saatujen tutkimustulosten pohjalta voidaan Aito Säästöpankin sijoituspalvelun laatua kehittää entistä paremmaksi erilaisilla jo käytössä olevilla sekä uusilla kehittämismenetelmillä. Työnkiertoa, havainnointia sekä yhteisöllisiä ideointimenetelmiä on mahdollista kohdentaa entistä tehokkaammin sijoituspalveluun. Asiakkaita voidaan ottaa mukaan kehitystyöhön sekä tehostaa sijoituspalvelun laadun johtamista. Sijoituspalvelun laadun kehittäminen on avainasemassa, jotta Aito Säästöpankin palvelun laatu on erinomaisella tasolla myös tulevaisuudessa.

Aito Säästöpankki wants to make sure that their clients get high quality investment services. Quality of services is the most strategic critical success factor and by means of that bank can create customer experiences that are successful, emotional and above expectations. The objective of this study was to improve the quality of investment service in Aito Säästöpankki. The purpose of this thesis was to research how the investment customers experience the quality of investment service and based on collected data to develop quality of investment services so that the customers in the future can get the best customer experience possible.

The research was carried out using quantitative methods in the form of a survey. The empirical data collection was carried out via structured customer inquiry based on SERVQUAL method. The data were collected from 13 office of Aito Säästöpankki. The theoretical part of the thesis consisted of literature about customer experience and quality of service.

The results of the inquiry showed that there are high expectations of quality of service among investment customers but experiences of quality of service in Aito Säästöpankki was even higher. Emotional factors are highlighted when customers are rating their customer experiences.

Based on the results of this inquiry it is possible to further develop the quality of investment services using both existing and new methods. Improving the quality of investment service in Aito Säästöpankki is very important so quality of service will be on top level in the future too.