Asiakaslähtöinen diabeteksen hoitopolun kehittäminen Joensuun terveyskeskuksessa

Abstract

Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa on keskeinen osa palvelurakenneuudistuksen tavoitteita. Asiakaslähtöisyys mahdollistaa asiakkaan oikea-aikaiset ja asianmukaiset palvelut ja parantaa asiakastyytyväisyyttä sekä hoidon vaikuttavuutta. Asiakaslähtöinen palvelu on moniulotteinen kokonaisuus, jonka toteutuminen vaatii muutoksia organisaation rakenteissa ja työntekijöiden asenteissa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää diabeteksen hoitopolkua asiakaslähtöisemmäksi Joensuun terveyskeskuksen vastaanottotyössä ja nostaa näkyväksi asiakkuuksien johtamista. Tavoitteena oli tuottaa tietoa sairaanhoitajien näkemyksistä asiakaslähtöisestä diabeteksen hoidosta, sitä tukevista ja estävistä tekijöistä sekä kehittämisen tarpeista.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistehtävänä, jossa työelämä oli vahvasti mukana koko kehittämisprosessin ajan. Kehittämistehtävän empiirinen aineisto koostuu Joensuun kantakaupungin terveysasemien sairaanhoitajille suunnatun kyselyn vastauksista. Kehittämisen kohteiksi nousivat diabeteksen hoidon käytännöt, joita ovat hoitopolun päivittäminen, asiakkaan tarpeen huomioiminen palvelun lähtökohtana, työnjaon selkeyttäminen ja hoitosuunnitelman hyödyntäminen sekä osaamisen vahvistaminen koulutuksella, perehdytyksellä ja työyhteisön tuella.

Opinnäytetyön tuotoksena laadittu diabeteksen hoitopolku toimii paikallisena ohjeistuksena Joensuun terveysasemilla. Hoitopolku julkaistiin terveyskeskuksen henkilökunnalle sähköisesti Mediatrin ohjeissa ja hoitopolun asiakasversio on luettavissa Joensuun kaupungin internetsivuilla. Jatkokehittämisajatuksena on saada asiakkailta ja työntekijöiltä palautetta diabeteksen hoitopolun toimivuudesta terveysasemien käytännöissä.

Client-orientation is an essential part of the service structure reform in social and health services. It enables us to provide adequate services when needed. This increases client satisfaction and health outcomes. Client-oriented service is a multidimensional entity that requires changes in the attitudes of single employees and eventually in the structures of the organisation. The aim of this thesis was to develop a client-oriented diabetes care pathway for Joensuu health centres. A survey was used to explore the views of nurses working at Joensuu downtown health centres on client-oriented diabetes care and what are the factors that either promote or prevent it.

It was found out that there are developmental needs in the practices of diabetes care, such as the need to update the treatment path and how the needs of the clients are taken into account. Also, the division of work needs to be clarified as well as the utilisation of the clients’ treatment plans. All this requires not only additional education and orientation among the staff but also support from the entire work community.

Based on the thesis, a diabetes care pathway was developed for Joensuu health centres. This pathway is included in the electronic patient information system accessible to the health centre staff and the client version can be viewed on the website of the city of Joensuu. An idea for further development is to collect feedback from clients and staff to see how the care pathway works in practice.