Asiakastyytyväisyys- ja kehitystutkimus Café Cabriolelle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia porvoolaisen Café Cabriolen lounaskahvilan ja juhlapalvelun asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusongelmana oli saada selville asiakastyytyväisyyden nykyinen taso yrityksen tarjoamien tuotteiden, palvelun ja yrityksen toiminnan osalta. Tutkimuksen tulosten pohjalta tehtiin toimeksiantajalle kehitysehdotuksia, joiden tarkoituksena oli parantaa asiakastyytyväisyyttä tulevaisuudessa.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin kahvila- ja juhlapalvelutoimintaa. Mukana on myös esittely toimeksiantajasta, Café Cabriolesta. Teoreettinen viitekehys perustui palveluun, palvelun laatuun ja asiakkaaseen. Työssä käsiteltiin palvelun ominaispiirteitä ja palvelun laatuun liittyviä tekijöitä. Lisäksi perehdyttiin asiakaslähtöiseen ajattelutapaan, asiakassegmentointiin, asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin sekä tapoihin mitata asiakastyytyväisyyttä.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella lomakekyselyllä. Café Cabriolen lounaskahvilan ja juhlapalvelun asiakkaille laadittiin erilliset kyselylomakkeet. Lounaskahvilaan järjestettiin vastauspiste, jossa asiakkaat saivat halutessaan osallistua kyselyyn. Juhlapalvelua tilanneille asiakkaille lähetettiin sähköpostitse Webropol-linkki. Molemmat kyselyt toteutettiin suomen- ja ruotsinkielellä. Tutkimus tapahtui 28.9.2016–14.10.2016. Lounaskahvilan kyselyyn vastauksia saatiin 73 ja juhlapalvelun kyselyyn 13.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että asiakastyytyväisyyden taso vastaajien mielestä oli erittäin hyvä. Vastaajat olivat eritoten tyytyväisiä yrityksen vaikuttavaan konditoriatuotevalikoimaan, joustavaan ja sujuvaan palveluun sekä ystävälliseen ja ammattitaitoiseen henkilökuntaan. Muutamia pieniä kehityskohtia tuli myös esille.