Asiakaspalvelun muutos : K-Market-kauppiaan näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyö sai alkunsa työn tekijän mielenkiinnosta asiakaspalvelua, sen eri muotoja ja muuttumista kohtaan. Tarkempi rajaus ja tehtävä saatiin, kun opinnäytetyön tekijä otti yhteyttä Kesko Oyj:n kehityspäällikköön, jolloin tutkimus koettiin hyödylliseksi ja siihen saatiin toimeksiantaja.

Teoriaosuudessa kerrotaan yleisesti Kesko Oyj:n toiminnasta K-Marketin näkökulmasta. Käsiteltäviä asioita ovat liikkeen sijainti, valikoima ja asiakkuus. Lisäksi työssä käsitellään asiakaspalvelua yleisesti, sen muotoa nykypäivänä ja tarpeellisuutta. Käytössä on SERVQUAL –menetelmä, joka on luotu palvelun laadun mittaamiseen. Menetelmään kuuluu myös kuiluanalyysimalli, jossa verrataan asiakkaan odotuksia saatuun palveluun. Tärkeänä osana asiakaspalvelun teoriaa ovat asiakastyypit ja niiden vertailu. Esillä on myös digitaalisuuden vaikutus asiakaspalveluun ja muun palvelun toteuttamiseen.

Tutkimuksessa K-kauppiailta kyseltiin omia kokemuksia asiakaspalvelun muuttumisesta ja merkityksestä. Kauppiaille sähköisessä muodossa lähetetyssä kyselyssä asiakaspalvelua lähestyttiin neljästä eri näkökulmasta: digitalisaatio, tiedolla johtaminen, palvelun muuttuminen ja kehitys. Näistä muodostuivat myös tutkimuskysymykset.

Tutkimuksesta ilmeni, että kaikki kauppiaat pitävät asiakaspalvelua tärkeimpänä kilpailukeinona. Asiakaspalvelulla voidaan erottua muista. Kauppiaat kokevat täsmällisen ja henkilökohtaisen palvelun olevan parasta asiakaspalvelua. Digitaalisuus vaikuttaa vahvasti nykypäivän palveluihin ja onkin tutkimuksen mukaan kauppiaiden tärkeimpiä kehityskohteita.

Tutkimuksessa käy ilmi, että perinteinen asiakaspalvelu ei ole muuttunut vaan ennemminkin saanut lisää sisältöä: uudet tietotekniset työkalut ja menetelmät sekä myös asiakkaan tietämys ja muuttuneet mielenkiinnon kohteet ovat uudistaneet asiakaspalvelua. Tavoitteena on tarjota mahdollisimman kattavaa palvelua, ja se onnistuu vain muuttamalla vanhoja toimintamalleja.

This bachelor’s thesis was made due to the personal interest of the author in customer service, different types of it and changes in the field. As a future K-food store merchant the author contacted the director of management from Kesko Oyj, who considered the study to be relevant. The final research problems were decided and the subject settled.

The first chapter, the theory part, covers the operation of Kesko Oyj in general and from a K-food store’s point of view. It concentrates on location, selection, and customers. After that, customer service is discussed: how it is built and how important it is in the modern world. The method used in this study is SERVQUAL method, which is created in order to measure the quality of services. The method includes a gap analysis model which compares the expectations of the customers to service received. In addition, different customer types are presented and compared to each other. The effect of digitalization plays a role in the bachelor’s thesis as well.

In the study section, K-food store merchants were interviewed in order to find out about their experiences of the changes in customer service. There were four targets of interest in the inquiry: digitalization, knowledge management, service changes and development. Supported by these main interests, study problems were formed. The study found that all the merchants considered customer service to be a major advantage and a way to stand out. The merchants found precise and personal service to be the best kind of service. Digitalization strongly affects services nowadays, and according to the study, it seems to be a point of development in the K-food stores.

The study found that customer service itself has not changed very much, but the knowledge of customers and other service related things have changed. An objective is to provide comprehensive services and it is possible only by changing old action models.