Asiakastyytyväisyys Kalajoen kaupungin erityishuollon palveluasumisyksiköissä

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä Kalajoen kaupungin erityishuollon palveluasumisyksiköissä. Tutkimuksella selvitettiin asukkaiden ja heidän omaistensa näkökulmista asumispalvelujen kehittämiskohteita sekä asioita, joihin oltiin tyytyväisiä. Esille haluttiin tuoda myös henkilökunnan näkemyksiä muutostarpeista ja omista vaikutusmahdollisuuksistaan. Tarkoituksena oli, että tutkimuksen tuloksia voitaisiin hyödyntää asumisyksiköiden toiminnan kehittämisessä niin, että palvelut vastaisivat mahdollisimman hyvin asukkaiden tarpeita.

Asukkaiden ja omaisten osalta tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselylomaketutkimuksena, jota täydennettiin avoimilla kysymyksillä. Asukkaat haastateltiin henkilökohtaisesti ja kyselyt postitettiin asukkaiden omaisille sekä ryhmäkotien tilapäispaikkojen käyttäjille. Henkilökunnan näkemyksiä selvitettiin sähköpostilla ja saadut vastaukset raportoitiin kvalitatiivisesti.

Tutkimuksen perusteella asukkaat viihtyivät asumisyksiköissä pääosin hyvin ja kokivat olonsa turvalliseksi. Moniin asioihin oltiin erittäin tyytyväisiä. Samalla moni asukas toivoi enemmän aikaa henkilökunnalta ja parempia mahdollisuuksia päättää omista asioistaan. Omaisten vastauksissa nousivat esille etenkin asukkaiden ohjatun virkistystoiminnan, omatoimisuuden tukemisen sekä hoitajien ajan puute. Yksittäisten asukkaiden tyytyväisyydessä oli suuria eroja sekä asiasta riippuen että henkilöiden välillä. Henkilökunnan vastauksissa tuli ilmi resurssien rajallisuudesta aiheutuva ajan puute mutta myös mahdollisuus vaikuttaa omilla työkäytännöillä asukkaiden omatoimisuuden ja itsemääräämisen tukemiseen.

Teoriaosa tarkoitettiin asumispalvelujen laadun arvioinnin ja palvelujen kehittämisen välineeksi. Siinä käsiteltiin asumiseen liittyvää lainsäädäntöä ja laatusuosituksia, vammaisten oikeuksia, asiakastyytyväisyyden ja palvelujen laadun sekä niiden tutkimisen kannalta olennaisia tekijöitä sekä asumisen ja siihen liittyvien palvelujen merkitystä vammaisten hyvän arjen ja elämän osana.

The aim of the study was to find out the state of customer satisfaction at service residential units for intellectually disabled persons with special service programme in Kalajoki city. The purpose of the study was to become aware of the areas concerning residential services which the residents and their relatives were satisfied with and the areas which needed improvement. The study wanted also to bring up the staff´s point of view concerning the needs of changes and the staff´s possibilities to act on them. The study´s purpose was that the results could be useful in developing operation at residential units so that their services would serve the residents´ needs as well as possible. The approach of the study applying the residents and their relatives was quantitative survey-research supplemented with open questions. The residents were interviewed personally and the questionnaires were transmitted by post to the residents´ relatives and persons who used temporary place at service residential units. The perceptions of the staff were inquired by e-mail and the way of reporting the answers was qualitative. Based on this study, the residents mainly got along well and felt safe at the service residential units. They were also very satisfied with many areas. At the same time many residents wished to get more time from the staff as well as better possibilities of making decisions concerning their own business. In the relatives´ answers, issues came forth especially about the shortages of supervised recreational activity for the residents and supporting their independent initiative. It turned out that there were big differences in individual resident´s satisfaction both depending on the matter and the person. The answers of the staff pointed out the lack of time caused by insufficient resources but also the staff´s possibilities to influence on supporting the residents´ initiative and self-designation by way of their own working practice. The theory part of this study was meant to form a tool for developing and evaluating the quality of residential services. The theory part focused on the legislation and quality recommendations associated with housing of intellectually disabled persons as well as the rights of persons with disabilities. The theory also covers customer satisfaction, quality of services and relevant issues having to do with studying them. The study also underscored the meaning of housing and residential services as a part of disabled persons´ good daily life.