Vahinkokäsittelyuudistuksen onnistuminen

Abstract

Opinnäytetyö tutkii kuljetusyritys Schenker Oy:n vahinkokäsittelyn prosessiuudistusta. Opinnäytetyö käy läpi vanhan vahinkokäsittelyprosessin sekä uuden prosessin ja pyrkii selvittämään onnistuiko yritys prosessiuudistuksessaan eli paraniko yrityksen vahinkokäsittelyn tehokkuus uuden prosessiin myötä.

Vahinkokäsittely kuljetusyrityksissä on pakollinen kulu, mutta hoitamalla kuljetusvahinkotapaukset kustannustehokkaasti, yritys säästää resursseja sekä tarjoaa asiakkailleen parempaa palvelua. Opinnäytetyön tavoitteena selvittää onnistuiko prosessiuudistus tutkimalla miten muutos vaikutti yrityksen vahinkokäsittelyn työntekijöihin ja itse vahinkokäsittelyn tehokkuuteen.

Tutkimus on toteutettu tapaustutkimuksena. Tutkimuksessa on haastateltu yrityksen kahta vahinkokäsittelyn työntekijää sekä vahinkokäsittelyn esimiestä. Tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Haastatteluaineistoa on verrattu aineistotriangulaatiolla yrityksen vahinkokäsittelytilastoihin ja pyritty selvittämään miten haastatteluissa esiin tulleet seikat ilmenivät vahinkotilastoissa.

Opinnäytetyön haastatteluissa käy ilmi että vahinkokäsittelyn työntekijöiden mielestä prosessiuudistus oli onnistunut. Tilastojen mukaan, vaikka itse korvattuja summia tai käsittelyaikoja ei saatu lyhennettyä merkittävästi, voidaan vaateiden kasvaneen lukumäärän takia todeta että uusi vahinkokäsittelyprosessi on tehokkaampi kuin vanha. Vahinkokäsittelyprosessin uudistus ei onnistunut silti korjaamaan osastojen välisen yhteistyön ongelmia. Uusi vahinkokäsittelyprosessi paransi myös vahinkokäsittelyn vasteaikoja.

Tämän opinnäytetyön johtopäätöksissä esitellään, että yrityksen vahinkokäsittelyä saataisiin tehostettua vieläkin enemmän keskittymällä erillisen tavarankuljetusvakuutuksen myyntiin sekä vahinkokäsittelyohjelmien sekä tuotannonohjausjärjestelmien väliseen integraatioon. Lisäksi haastatteluissa tuli ilmi että eri osastojen välisten vastuualueiden sekä työnkuvan informoiminen työntekijöille tulisi olla jatkuvaa, eikä kertaluonteista.

The Bachelor’s Thesis studies the claims handling process reform of a transport and logistics company Schenker Oy. The thesis compares the old claims handling process to the new one and tries to find out was the process reform a success by examining did the process reform increase the productivity of the claims handling and how did the employees feel about the reform.

Claims handling is a mandatory expense for any transport and logistics company, but if the company can perform its claims handling in a cost effective way, it can save resources and offer better customer service. The goal of the thesis is to find out how the process reform affected the company’s claims handling personnel and the cost efficiency of the claims handling.

The thesis is conducted as a case study. This thesis comprises of interviews of the claims handling personnel and management. The interviews are conducted as semi-structured interviews. The material gathered from the interviews is then compared to the company’s claims handling statistics by triangulation. By comparing these two sources of information the study tries to find out if the information gathered in the interview compares with the claims handling statistics.

The study found out that according to the claims handling personnel the process reform was a successful one. According to the statistics, even though the monetary value of claims and claim handling times were not reduced, the new process can be described as more productive since the amount of claims was significantly higher in the new process when compared to the old one. The process reform was still unable to fix cooperation issues between different parts of the organisations and the effect the reform had on customer service was minimal.

According to the study, it can be said that the company’s claims handling would be even more productive if there would be more emphasis on the sales of transport insurances to the customers. Better integration between claims handling software and production systems would also increase the productivity of a claims adjuster. The study also found out that more resources should be directed at the continuous education of employees in different roles each unit within the company has.