Palvelujen toimivuus ja haasteet Hakunilan terveysasemalla

Abstract

Ek, Satu; Kautto, Seija; Mustafi, Svetlana & Suutarinen, Tiia. Palvelujen toimivuus ja haasteet Hakunilan terveysasemalla. Helsinki, syksy 2016. 86 s., 13 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu. Syrjäytymisvaarassa olevien terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen, sairaanhoitaja (ylempi AMK) / sosionomi (ylempi AMK).

Tässä opinnäytetyössä kartoitettiin Hakunilan terveysaseman asiakkaiden kokemuksia terveysaseman palveluista ja niiden kehittämistarpeista sekä tietoisuutta asiantuntijapalveluista. Lisäksi kartoitettiin henkilökunnan valmiuksia palveluohjaukselliseen työotteeseen sekä heidän näkemyksiään maahanmuuttajataustaisten, mielenterveyshäiriöisten ja päihdeongelmaisten asiakkaiden terveyspalveluiden kehittämistarpeista. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada kyselyiden, haastatteluiden ja tapauskuvausten avulla tietoja terveysaseman palveluiden toimivuudesta ja niiden järjestämisen haasteista.

Opinnäytetyön aineistonkeruu oli kolmivaiheinen. Ensimmäisessä vaiheessa terveysaseman asiakkaille tehtiin kirjallinen kysely (n= 110), toisessa vaiheessa terveysaseman asiantuntijoita (palveluohjaaja, psykiatrinen sairaanhoitaja, päihdetyön kokemusasiantuntija, maahanmuuttajatyön sairaanhoitaja) haastateltiin (n= 4) ja kolmannessa vaiheessa henkilökunnalle tehtiin kirjallinen kysely (n= 5). Lisäksi käytettiin tapauskuvauksia (n= 4) palveluohjaajan asiakkuuksista. Kyselyt analysoitiin määrällisen tutkimuksen keinoin SPSS-ohjelmalla. Haastattelujen ja tapauskuvausten analysoinnissa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmänä laadullista sisällön analyysiä.

Opinnäytetyön asiakaskyselyiden tulokset vahvistivat terveysaseman henkilökunnalla jo ennalta ollutta käsitystä palveluiden kehittämishaasteista. Näitä olivat ajanvarauskäytäntöjen järkeistäminen, jonotusaikojen kohtuullistaminen, maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden palveleminen ja siihen liittyvän osaamisen kehittäminen. Henkilökunta koki talon sisäisen yhteistyön toimivaksi. Asiantuntijoiden työn tunnetuksi tekeminen sekä henkilökunnan nykyistä laajempi perehtyneisyys kollegoiden työnkuviin ja erityisosaamiseen vapauttaisi resursseja työhön asiakkaan parhaaksi. Hakunilan terveysaseman henkilökunnan kehittämismyönteisyys näkyy arjen toiminnassa muun muassa palveluohjaajan työnä ja valmiutena käytännönjärjestelyjen muuttamiseen asiakaslähtöisiksi.

Asiakkaiden mukaan ottaminen palveluiden kehittämiseen lisää luottamusta palveluihin ja madaltaa kynnystä niihin hakeutumiseen. Hakunilan terveysasema työskentelee selkeästi tätä kohti.

Avainsanat: terveysasema, terveyspalvelut, palveluohjaus, asiakaslähtöisyys, monikulttuurisuus

Ek, Satu; Kautto, Seija; Mustafi, Svetlana & Suutarinen, Tiia. Services in Hakunila Health Centre: Functionality and Challenges. Helsinki, Autumn 2016. 86 pages, 13 appendices. Language: Finnish. Diaconia University of Applied Sciences. Promotion of the health and wellbeing of people in danger of marginalization, Nurse (UAS master's degree) / Master of Social Services (UAS master's degree).

The purpose of this thesis was to explore the knowledge, views and development ideas clients have of the basic, and special services provided by the Hakunila Health Centre, Finland. Also the readiness of staff for case management, as well as views on developmental needs of services for immigrants, mental health patients and patients with substance abuse were surveyed. This information was gathered through questionnaires, interviews and case studies.

The gathering of information was carried out in three phases. The first phase included a questionnaire aimed for the clients (n= 110). In the second phase the professionals working in the health centre (case manager, psychiatric nurse, substance abuse work expert-by-experience and nurse from the immigrant team) were interviewed (n= 4), and in the third phase there was a questionnaire aimed for the staff (n= 5). In addition to this, case studies provided by the case manager were used (n= 4). The quantitative information was analyzed with SPSS-programme, and the qualitative information by content analysis.

The results confirmed staff members’ prevalent notion of the development challenges in the services. Rationalization of appointment procedures, moderation of queuing times, training for cultural encounters, making case management known and utilizing more the expert-by-experience were mentioned not only by the staff but also by the customers. The staff found the inner cooperation in the health centre to be functional, although the knowledge of colleagues’ work was scarce. More comprehensive sharing of expertise would free resources for the benefit of clients. The staff in Hakunila health centre appears to be highly open for development, which can be seen in the work of case worker and readiness to change the prevalent practices to be more client oriented.

The more clients are involved in the services, the more it creates trust and lowers the threshold of seeking help. Hakunila health centre is clearly working towards this.

Keywords: health centre, health services, case management, customer-oriented approach, multiculturalism