Asiakastyytyväisyyskysely Jorvin sairaalan L1 osaston päiväsairaalan potilaille ja heidän omaisilleen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli toimeksiantajan, Jorvin lastenosasto L1:n asiakastyytyväisyyden kartoittaminen. Tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat saamaansa hoitoon, kohteluun, tiedonsaantiin, turvallisuuteen ja viihtyvyyteen hoitoprosessinsa aikana sekä kartoittaa mahdollisia kehityskohtia. Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja asiakastyytyväisyyskyselystä. Opinnäytetyön teoreettinen tietoperusta pohjautuu lasten ja nuorten hoitotyöhön ja asiakastyytyväisyyteen. Kirjallisuutta, tutkimuksia ja artikkeleita haettiin sekä kotimaisista että kansainvälisistä lähteistä. Tietokantoina käytettiin suomalaisia Medic- ja Melinda-palveluja sekä kansainvälisiä EBSCO- ja CINAHL-ohjelmia. Hakukoneena käytettiin myös Google Scholaria. Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena kyselylomaketutkimuksena, joka sisälsi kaksi täydentävää kvalitatiivista avointa kysymystä. Kyselylomake rakentui taustatietojen lisäksi 17 väittämästä, joihin vastattiin Likertin viisiportaisella asteikolla. Kahteen avoimeen kysymykseen oli mahdollista vastata lyhyesti omin sanoin. Lomakkeita saatiin yhteensä 24 kappaletta. Kyselylomakkeista analysoitiin 22. Kvantitatiivisen aineiston analysoinnissa käytettiin SPSS for Windows-ohjelmaa. Avoimet kysymykset analysoitiin kvalitatiivisella sisällönanalyysillä. Tulokset esitettiin sekä sanallisesti että taulukoiden ja kuvaajien avulla. Tulosten perusteella hoitoon oltiin pääosin tyytyväisiä. Vastaajista 20 oli täysin samaa mieltä siitä, että hoito oli hyvää ja kaksi oli osittain samaa mieltä. Eniten eri mieltä oltiin hoitoympäristön ja ajanvietteen viihtyvyydessä yli 7—18-vuotiaiden lasten kohdalla. Avointen kysymysten perusteella hoito koettiin myös kiitettäväksi. Tutkimustuloksen johtopäätöksenä todettiin, että hoito koettiin pääosin kiitettävänä. Tuloksen perusteella HUS:in asettama strateginen tavoite potilaslähtöisyydestä on tavoitettu ja osasto on kokonaisuudessaan pystynyt toteuttamaan asiakaslähtöistä ja hyvää hoitoa. Kehittämisehdotuksena esitetään tutkimusta siitä, miten asiakaspalautejärjestelmää tulisi kehittää, jotta asiakaspalautetta saataisi riittävästi. Asiakaspalautteen säännöllinen hankkiminen on edellytys hoidon laadun arvioinnille ja kehittämiselle.

The objective of this thesis was to find out how satisfied the customers of Jorvi Hospital Children’s Ward L1 are. This thesis was commissioned by Jorvi Hospital Children’s Ward L1. The thesis was conducted as a customer survey to find out how satisfied the customers have been with the treatment received, the way they were being interacted with and informed as well as the safety and comfort during their inpatient period. In addition the objective is to identify possible areas for improvement. The thesis is comprised of a theory section and a customer satisfaction survey. The theoretical foundation is based on pediatric nursing and customer satisfaction. Literature, research studies and articles were acquired from both domestic and international sources. Finnish Medic and Melinda services as well as international EBSCO and CINAHL databases were used as sources and Google Scholar search engine was utilized. The thesis was carried out as a quantitative survey. It included a customer satisfaction questionnaire and two complementary qualitative open-ended questions. The questionnaire included information about respondent’s background and 17 statements with response options on a Likert 5 step scale. It was possible to answer the open-ended questions briefly in one’s own words. A total of 24 responses were received out of which 22 were analysed. SPSS for Windows was used to analyse the quantitative material. The open-ended questions were analysed by using qualitative content analysis. The results were presented as a narrative, charts and graphs. Based on the results the respondents were mainly satisfied with the treatment received. 20 of the respondents fully agreed with the statement that treatment had been very good and two agreed partially. The greatest dissent was among the 7 to 18 year old respondents regarding the statement on comfort of the surroundings of medical care and pastime activities. Also the treatment was seen as excellent based on responses received through open-ended questions. The conclusion of the research stated that the treatment was seen mainly as excellent. Based on this the strategic goal of customer-centred approach set by HUS has been reached and the ward has been able to implement customer-centred and good quality treatment. A suggestion for further improvement includes research on analysing how to further develop the customer feedback system in a way that would guarantee sufficient amount of feedback. Acquisition of customer feedback on a regular basis is a prerequisite for the assessment and analysis of the quality of treatment as well as its further improvement.