Tarinat myyntityön kehittäjänä : case: Marks & Spencer Helsinki

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan työyhteisössä tuotettuja tarinoita ja niiden kehittymistä vuoden 2015 aikana. Tarinoita on hyödynnetty kokemusperäisen tiedon jakamiseen työyhteisössä. Tarinoiden jakamisella on haluttu kehittää työntekijöiden ongelmanratkaisukykyä asiakaspalvelutilanteissa. Kehittyneellä ongelmanratkaisukyvyllä on haluttu luoda arvoa asiakkaalle. Kehittyneellä ongelmanratkaisutaidolla haluttiin vaikuttaa myös keskiostoksen kehittymiseen. Keskiostoksen kehittäminen oli toimeksiantajan tavoite vuodelle 2015.

Tutkittavat tarinat ovat myyjien kirjaamia omia lyhyitä kuvauksia heidän onnistuneista kaupantekotilanteistaan. Näitä tarinoita kutsutaan onnistumistarinoiksi. Tarinoita kertyi vuoden 2015 aikana yli 2400 kpl. Näiden onnistumistarinoiden jakaminen työyhteisössä on ollut osa jokapäiväistä tekemistä vuoden 2015 aikana.

Opinnäytetyön teoriaosassa tarkastellaan tarinan ja tiedon määritelmää sekä kokemusperäisen tiedon hyödyntämisen ja johtamisen näkökulmaa. Tarinoiden kehittymistä on tutkittu teemoittamalla ja analysoimalla. Kokemusperäisen tiedon hyödyntämistä on käsitelty SECI mallin eli tiedon luomisen prosessimallin avulla. Tutkimus on toteutettu kehittämistutkimuksena jossa on hyödynnetty numeraalista tietoa. Tutkimuksessa on myös triangulaation piirteitä sillä tutkittavaa kohdetta on lähestytty monelta eri taholta, eri menetelmiä hyödyntäen. Kehittämistutkimuksen tulosten mittarina käytettiin keskiostoksen kehittymistä vuoden 2015 aikana. Tulosten analyysissä oli nähtävissä hiljaisen tiedon hyödyntämistä ja tarinoiden kehittymistä. Opinnäytetyö auttaa ymmärtämään kokemusperäisen tiedon hyödyntämisen edut.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to study how stories produced in the work community have developed during year 2015. These stories have been used for sharing tacit knowledge. The development of the stories was studied for the reason that they were desired to share tacit knowledge among sellers and therefore develop their problem-solving skills in customer service situations. Problem-solving skills were hoped to have a positive impact on the client´s overall service experience and thus increase the average purchase.

These studied stories were sellers own brief descriptions of their successful sales. These stories were called success stories. During year 2015 more than 2400 stories were written and recorded. Sharing these stories has been a part of the daily routine in studied work community.

The theoretical part of the thesis examines the definition of the story and information and also the exploitation and management of tacit knowledge. The development of the stories was studied with content analysis and by sorting stories in various themes. The use of empirical data has been processed by SECI model which is a knowledge creation process model. The study was conducted as a Design research study were numerical data was utilized. The Bachelor´s thesis also features triangulation using different methods to explore items from many different angles. The development of average purchase was used to analyse the results and the success of this Design research. The answers indicated that the exploitation of tacit knowledge was conducted and the studied stories developed. These Bachelor´s thesis helps to understand the advantages of tacit knowledge utilization.