Asiakkaiden ostokokemuksiin ja asiakasuskollisuuteen vaikuttavat tekijät perheyrityksessä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakkaan asiakaskokemuksiin ja asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön tavoitteena on pyrkiä ymmärtämään asiakkaan ostokokemusta ja koettaa etsiä parannusehdotuksia asiakkuuksien toimintamalleille. Työn tutkimusongelmat koskivat parannusehdotuksia vanhan toimintamallin tilalle, tutkien pienistä yrityksistä muodostuvan asiakaskunnan rakennetta, kanta-asiakkaiden kokemuksia yrityksen toiminnasta, tuotetarjoaman selkeyttämistä asiakkaille ja yrityksen henkilöitymistä omistajaan.

Tutkimustyön tarkoituksena oli kartoittaa erityisesti kanta-asiakkaiden kokemuksia yhtiön toiminnasta ja saada selville mahdollisia parannusehdotuksia yrityksen toiminnalle. Työ koettiin toimeksiantoyrityksessä tärkeäksi myös siksi, että työn yksi tavoite oli selvittää, onko mahdollinen sukupolvenvaihdos ylipäätään mahdollista ja suotuisaa.

Työn teoreettinen viitekehys käsittelee asiakkuuden elinkaarta, asiakaskannattavuutta, asiakasuskollisuutta, asiakaskokemusta, asiakasymmärrystä, palvelumuotoilua ja tuote- valikoiman mielekkyyttä.

Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin harkinnanvaraisella näytteellä, johon valittiin kymmenen yrityksen kanta-asiakasta, joita teemahaastateltiin. Tärkeimpinä tutkimustuloksina saatiin tuotetarjoaman supistaminen ja fokusoituminen arvokkaampien liikelahjatavaroiden suuntaan ja mainosteippauspalvelusta luopuminen tai uuden asiakaskunnan etsiminen tälle palvelulle.

Asiakkaiden pettymykset eivät olleet vaikuttaneet kovin paljoa yritysten väliseen yhteistyöhön, mutta lisäsivät yrityksen epäuskottavuutta. Suurin osa haastateltavista koki asiakaslujitteisuutta yrityksen omistajaan, ei niinkään itse yritykseen. Kanta-asiakkaiden pitkäikäinen asiakassuhde yritykseen selittyi suureksi osaksi hyvällä henkilökohtaisella suhteella yrityksen omistajaan. Asiakkaat kokivat yrityksen henkilöityvän voimakkaasti yrityksen omistajaan.

Tutkijan ennakko-oletus oli, että yritys henkilöityy nykyiseen omistajaan melko vahvasti. Tutkimustulokset siis vahvistivatkin asian olevan näin. Tulokset osoittivat hieman yllättävästi, vastoin ennakko-odotuksia, että mahdollinen sukupolvenvaihdos otetaan positiivisesti vastaan, jos tällainen tapahtuma lähitulevaisuudessa koittaa. Asiakaskunnan rakenne osoitti sen, että uusasiakashankinta ja asiakaskunnan uusiutuminen on ollut heikkoa jo hyvin pitkän aikaa.