Tuulilasivakuuttaminen Uuden palvelupolun asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada tietoa siitä, mitä mieltä tuulilasivahingon kokeneet asiakkaat olivat uudesta vahingonhoitomallista. Toimeksiantaja oli Suomessa toimiva vahinkovakuutusyhtiö. Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä kyseisen vakuutusyhtiön autokorvausosaston kanssa ja tarkoitus oli saada nykyistä tarkempaa käsitystä uuden vahingonhoitomallin toimivuudesta. Asiakastyytyväisyystutkimuksella haettiin asiakkaiden mielipiteitä uudesta vahingonhoitomallista, jotta palvelu ja tuote olisivat tulevaisuudessa asiakaslähtöisempiä, asiakaspysyvyys olisi parempi ja palvelu vastaisi sitä, mitä asiakas vakuutusyhtiöltä odottaa.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu vakuutusalasta, asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta ja sen hyödyistä sekä asiakastyytyväisyysasteista. Toiminnallinen osa sisältää palvelupolun lisäksi laadullisen tutkimuksen menetelmin tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen, joka toteutettiin puhelinhaastatteluina toukokuussa 2016. Tutkimuksen tulokset koottiin SWOTanalyysiin, jotta tulosten analysointi ja havainnointi olisi helpompaa. SWOT-analyysin avulla saatiin Vakuutusyhtiölle X tarkempi käsitys siitä, mitä tuulilasivahinkoasiakkaat palvelusta ajattelevat ja mitä tulisi vielä kehittää tulevaisuutta varten.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen ja SWOT-analyysin tuloksina saatiin kehitysehdotuksia, jotka annettiin vakuutusyhtiölle käyttöön havainnoinnin jälkeen. Vakuutusyhtiö tarvitsi kehitysideat, jotta palvelua ja tuotetta voitaisiin kehittää asiakaslähtöisemmäksi lähitulevaisuudessa. Työn lopussa pohdittiin myös sitä, minkälaiseksi tuulilasivakuutus tuotteena saattaa muuttua ja miten tulevaisuudessa toimitaan vahinkoilmoituksen kanssa silloin, kun tuulilasiin kohdistuu vahinko.

The main objective of this thesis was to examine what customers, whose windscreen has been accidentally broken, feel about the new way to handle a claim. The commissioner was an insurance company and thesis was commissioned by company’s Motor Claims Center. This thesis was executed so that the insurance company can target their services and products to meet the customers’ expectations. The insurance company could be more customer oriented and obtain more long-term customer relationships with the improvement suggestions. Suggestions were obtained from the research results.

The theoretical framework includes insurance industry, customer oriented business activities and customer satisfaction rates. The functional section of the thesis includes a customer journey and customer satisfaction research, which was realised as qualitative research. The research was carried out as phone calls in spring 2016. The results were collected to a SWOTanalysis so the perception is easier.

The Insurance company received future development ideas to make their services and products as customer oriented as possible. The thesis also discusses the direction to which the wind screen insurance and wind screen claims customer journey are heading in the future.