Asiakasjohtaminen Suomen jääkiekon liigaseuroissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakasjohtamisen nykytilannetta Suomen jääkiekon liigaseuroissa. Tutkimus kohdistettiin jääkiekon Liigaan, koska se on Suomen seuratuin urheilusarja sekä kaupallisesti maamme yksi merkittävimmistä urheilubrändeistä. Näiden havaintojen perusteella voidaan olettaa, että jääkiekon Liiga tavoittaa yhden maamme suurimmista asiakaskunnista.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena käyttäen tutkimusmenetelmänä teemahaastattelua. Teemahaastattelut toteutettiin puhelinhaastatteluina toukokuun 2016 aikana. Tutkimuksessa haastateltiin käytännössä viiden eri liigaseuran asiakashallinnasta vastaavaa henkilöä. Tutkimukseen osallistuneet liigaseurat ovat Helsingin IFK, Hämeenlinnan Pallokerho (HPK), Jyväskylän Palloseura (JYP), Lahden Pelicans sekä Oulun Kärpät.

Suomen jääkiekon liigaseurat eivät laadi asiakashallinastrategiaa, jonka tulisi määrittää organisaation asiakasjohtamisen tavoitteet ja sen menetelmät. Kerrytettyä asiakastietoa tallennetaan asiakastietorekistereihin, mutta kaikki liigaseurat eivät käytä toiminnassaan asiakastiedon jalostamiseen käytettäviä CRM-järjestelmiä. CRM-järjestelmän käytöllä on suora vaikutus liigaseurojen kohdennetun markkinointiviestinnän suunnitteluun ja sen toteuttamisen toistuvuuteen sekä organisaation sisäisen viestinnän kehittämiseen.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Suomen jääkiekon liigaseurojen asiakashallinnasta vastaavat henkilöt tuntevat käsitteen asiakasjohtaminen, mutta se käsitetään liigaseuroissa eri tavoin. Asiakasjohtaminen koetaan liigaseuroissa vaihtelevasti suuren tai pienen henkilöstömäärän prosessina, sillä liigaseurojen asiakasjohtamiseen käytettävissä henkilöstömäärissä voidaan havaita eroavaisuuksia. Asiakastiedon kerryttämistä ja sen hyödyntämistä pidetään tärkeämpänä verrattuna asiakashallintastrategian muodostamiseen.

The main objective of the thesis was to define the present state of CRM (Customer Relationship Management) in Finnish ice hockey league (Liiga). The National ice hockey league is the most followed sports league in Finland and it is also one of the most recognized sport brands in the country. It can also be assumed that Liiga has one of the largest customer bases to deal with.

The study was conducted as a qualitative research and the method of the data collection was theme interview. The theme interviews were carried out by telephone in May 2016. The interviewees were responsible for customer relationship management in five Finnish ice hockey clubs. The participating ice hockey clubs were IFK (Helsinki), HPK (Hämeenlinna), JYP (Jyväskylä), Pelicans (Lahti) and Kärpät (Oulu).

Finnish ice hockey clubs do not have a specific CRM-strategy which should define the aims and methods for the whole CRM-process in an organization. The collected customer information is restored in the clubs’ customer database, but all the clubs do not use CRM-systems for processing their customer information. Using a CRM-system would have a direct impact on the planning of the clubs’ segment-based marketing and on developing the organization’s internal communication skills.

Personnel who are responsible for customer relationship management in the Finnish hockey clubs know the term “CRM”, but they understand it in different ways. It can be noticed, that the hockey clubs use different amount of employees working with CRM. The respondents consider CRM to some extent as a process handled by a big and small personnel. Collecting and utilising customer information is typically considered to be more important than to define a CRM-strategy.