Elämysten tuottaminen : Frans & les Femmes

Abstract

Työn tavoitteena oli selvittää, miten uudistunut Frans & les Femmes-konsepti voisi tuot-taa ravintolaelämyksiä. Toimeksiantajana toimi Fransmanni Jyväskylä. Työn tuloksia käy-tetään konseptin kehittämiseen ja henkilöstön kouluttamiseen.

Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin asiakashaas-tatteluilla ja benchmarkingmenetelmillä kesällä 2016. Asiakashaastatteluihin osallistui seitsemän henkilöä, ja ne toteutettiin ryhmähaastatteluina kolmessa ryhmässä. Ryhmähaastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin tuloksien analysointia varten. Tuloksista etsittiin ravintolaelämyksiin vaikuttavia tekijöitä ja mitkä asiat vaikuttavat muistettavaan ravinto-lakokemukseen. Benchmarkkausta varten laadittiin tutkimuslomake, jota käytettiin jokai-sessa yksikössä samassa muodossa. Benhmarkkauksella tutkittiin kolmea uudistunutta Fransmannin yksikköä. Tulokset analysoitiin manuaalisesti ja niistä etsittiin asiakasproses-sin onnistumista ja elämyksen elementtien toteutumista palveluprosessin jokaisessa vaiheessa.

Uudistuneessa Frans & les Femmes-konseptissa elämyksen tuottaminen toteutui osit-tain. Palvelu oli teknisesti onnistunutta jokaisessa yksikössä, mutta elämyksen elementit jäivät vaillinaisiksi. Palvelun laatu ja sen ylläpitäminen ovat tärkeimpiä kehitysehdotuksia uudelle konseptille. Myös henkilökunnan sitoutuminen ja työmotivaatio ovat kehityskoh-teita elämyksien syntymisen kannalta.

Tutkimuksen avulla toimeksiantaja sai paljon uutta tietoa elämyksien syntymisestä. Nii-den avulla uudistunut konsepti voi kehittää Frans & les Femmes-yksiköiden toimintaa.

The purpose of the thesis was to find out how the new concept of Frans & les Femmes could create experiences for customers. The thesis was commissioned by Fransmanni Jyväskylä. The results of thesis will be used for improving the new concept and training the employees.

A qualitative research approach was used. Data was collected by interviewing customers and using benchmarking techniques in the summer of 2016. Seven people took part in the interviews which were executed as group interviews in three parts. The interviews were recorded and transcribed for the analysis. Factors affecting restaurant experiences, and the factors affecting a memorable restaurant experience were studied A form was cre-ated for the benchmarking and it was used in every benchmarked restaurant. Benchmarking was used to examine three new Fransmanni units. The results were analyzed manually to find the success factors of the customer process, and to find the realization of elements of experiences in every step of the service process.

Producing the experiences was partly successful in the new Frans & les Femmes concept. The service was technically successful in every unit but the elements of experiences were incomplete. The main improvement ideas for the new concept were the quality of ser-vice and maintaining it. In addition, commitment of the employees and their work motivation were development targets as to creating experiences.

The study was successful and the commissioner acquired a lot of new information about creating experiences. This information will help the commissioner to improve the new concept.