Sähköisen asiakaspalvelun vaikutukset henkilöstökuluihin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia henkilöstökulujen muutosta vakuutusalan organisaatiossa, jossa liiketoimintaa harjoitetaan myös sähköisesti. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten sähköinen asiakaspalvelu on muuttanut perinteistä konttoriasiointia ja millaisia vaikutuksia sillä on organisaation talouteen.

Teoreettinen viitekehys käsittelee sähköistä asiointia, joka tarkoittaa ajasta ja paikasta riippumatonta palvelua. Sähköistä asiointia käsitellään tutkimuksessa vakuutusalan näkökulmasta, jolloin korostuu virheetön ja asiakaslähtöinen prosessi. Sähköisen asiakaspalvelun tavoitteena on säästää kustannuksissa, jotta liiketoiminta on tehokasta ja kannattavaa. Sähköisellä asiakaspalvelulla tavoitellaan helppoa ja joustavaa asiointia muun liiketoiminnan ohella.

Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Teemaahaastattelujen li-säksi opinnäytetyössä tutkittiin organisaation vuosikertomuksia ja tilinpäätöksiä vuosilta 2013–2015. Teemahaastatteluissa haastateltiin organisaation eri rooleissa toimivia henkilöitä. Tutkimuksen avulla tuotetaan tietoa ymmärryksen ja päätöksenteon tueksi. Tarkoituksena ei ole ennustaa henkilöstökuluissa tapahtuvaa muutosta, vaan nähdä liiketoiminnan uudistuminen talouden kannalta merkittävänä.

Tutkimuksen luotettavuutta lisää teorian riittävä rajaaminen tutkimuksen alkuvaiheessa. Opinnäytetyön tuloksia tukevat prosessin eri vaiheiden ja valintoihin johtaneet perustelut. Myös tutkimuksen laaja teoriaosuus vahvistaa tutkimustulosten luotettavuutta. Tutkimuksen luotettavuutta parantaa myös haastattelujen monipuolisuus.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että sähköinen asiakaspalvelu tehostaa organisaation toimin-taa aikaisempaa enemmän. Sähköisen asiakaspalvelun myötä työtehtävät muuttuvat organisaation sisällä. Tällä hetkellä on palkattu myös uusia työntekijöitä. Sähköisen asiakaspalvelun avulla säästetään myös muissa liiketoiminnan kuluissa. Tulevaisuus näyttää, millaiset henkilöstöresurssit tarvitaan, kun sähköinen asiointi kehittyy ja laajenee enemmän.

The purpose of this thesis was to explore changes in personnel expenses. The insurance industry and the financial sector are continually changing. The commissioner of this study also provides services electronically. The aim of the thesis was to research how electronic services influence the finances of the company from personnel perspective. In addition is was to find out how electronic customer service has changed the traditional customer service.

The theoretical framework of the thesis consisted of studying the nature of electronic services, which means services anytime and anywhere. It has expanded over the last years and offers many opportunities for the companies. In addition, it gave knowledge about some current changes in the insurance industry and considered the future of the whole market.

The empirical part of this thesis was conducted using qualitative research method. Interviewing five employees of the target companies and examining annual reports for years 2013-2015 comprised the data of the research. The questions of the interview were related to electronic services and the insurance field for the most part.

The result of the study indicated that electronic customer service could be of great significance for the insurance industry. The online services complement the function of other service channels. The future will show the necessity of human resources in regard to the changes in the organisation.

The theory based results showed that this study could be broadened by new research in the future. The end result can be used, for example, in controlling the changes. Possible problems can be resolved with changing the tasks of the personnel.