Lapsiperheille suunnattujen palveluiden laadun mittaaminen ja kehittäminen, case: Holiday Club Saimaa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kokonaisvaltaisesti sitä, millainen kohderyhmä lapsiperheet ovat ja millaisia asioita he pitävät tärkeinä heille kohdennetuissa vapaa-ajan palveluissa. Opinnäytetyön tutkimuksena oli asiakastyytyvisyyskysely, jonka tavoitteena oli selvittää lapsiperheiden mielipiteitä Pohjoismaiden suurimman lomakeskuksen Holiday Club Saimaan kylpylän sekä Angry Birds- aktiviteettipuiston toiminnasta ja palveluiden laadusta. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös kerätä toimeksiantajayritykselle tietoa näiden palveluiden mahdollisista kehitettävistä osa-alueista. Lapsiperheille tehtiin asiakastyytyväisyyskysely Webropol-ohjelmalla, joka julkaistiin Facebookissa sekä hotellilla paperisina lomakkeina. Kysely keräsi yhteensä 100 vastausta.

Työn teoriaosuudessa kerrotaan lapsiperheistä kohderyhmänä, perheen elinvaihemallista sekä markkinoinnin vaikutuksista lapsiin. Avataan myös sitä, kuinka markkinoijan on huomioitava perheen sisäisen roolijaon vaikutus perheen ostopäätöksiin. Teoriassa kerrotaan myös yleisesti palvelusta, asiakaskäyttäytymisestä sekä asiakaskokemuksesta. Näitä aihealueita on tarkasteltu myös osittain lapsiperheiden näkökulmasta.

Asiakastyytyväisyyskysely keräsi hyvin vastauksia aikavälillä 23.1. - 16.2.2017. Yleisesti Holiday Club Saimaalla vierailleiden lapsiperheiden asiakastyytyväisyys on hyvä. Tutkimustuloksissa nousi esille muutama osa-alue, joihin kaivattiin parannuksia. Asiakkaat olivat tyytymättömimpiä varsinkin Angry Birds- aktiviteettipuiston hinnoitteluun sekä kahvilan tuotevalikoimaan. Myös kylpylässä oltiin melko tyytymättömiä sen hintatasoon, erityisesti päiväkävijöiden osalta. Kylpylän pukeutumistiloihin sekä allasosastoon kaivattiin myös muutoksia. Tutkimuksen tulokset on eritelty kysymys kerrallaan työn loppuosassa.

The purpose of this thesis was to research what kind of target market families with children are and what things they find important in different leisure time services. The research in this thesis was a customer satisfaction survey targeted to families with children who visited Holiday Club Saimaa Spa and Angry Birds Activity Park. The purpose of this survey was also to collect information about the negative sides of these services to Holiday Club Saimaa. The survey was made with Webropol- program online, and it was released online in Facebook and in Holiday Club Saimaa as paper forms. The research collected 100 answers.

The theoretical part of this thesis contains facts about families with children as a target market, the family life cycle and the effects of marketing on children. In the theoretical part is also analysed how marketers should pay attention to the different roles inside all families and their decision- making process. The theoretical part also reports facts about services, consumer behavior and customer experience. These topics were also analyzed in the perspective of families with children.

The customer satisfaction survey collected a good amount of answers on 23rd of January until 16th of February 2017. Families who visited Holiday Club Saimaa had overall a quite good standard of customer satisfaction. There were a few things which got more criticism. The most dissatisfied the families were with Angry Birds Activity Park about the prices and the product range in the café. They were also dissatisfied with the spa prices, especially the day-visitors. The families also wanted some changes in the spa´s dressing rooms and pools. The whole survey and the questions are in the end of the thesis.