Asiantuntijaorganisaation kilpailukyky Case: Svenska Handelsbanken AB, Lohja

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten asiantuntijaorganisaation palvelun laatu ja yrityskuva tukevat sen kilpailukykyä. Tutkimuksessa kartoitettiin palvelun laadun, yrityskuva ja asiakassuhteen hoitoa asiantuntijaorganisaatiossa. Työssä keskityttiin tarkastelemaan palvelun laatuun ja yrityskuvaan vaikuttavia asioita. Tutkimuksessa selvitettiin myös asiakkaiden suhtautumista oman asiakkuutensa hoitoon. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin pankin valintaan liittyviä tekijöitä. Työ tehtiin yhteistyössä Svenska Handelsbankenin Lohjan konttorin kanssa.

Työn teoreettinen viitekehys koostui asiantuntijuudesta, palvelun laadusta, yrityskuvasta, ja asiakkuuteen liittyvistä käsitteistä. Työn toiminnallinen osuus koostui kvantitatiivisesta tutkimuksesta, joka tehtiin postituskyselyn avulla.

Tutkimus osoitti, että vastaajien mielipiteet Handelsbankenin Lohjan konttorin tähänastisesta toiminnasta olivat erittäin positiiviset. Palvelun laatu ja yrityskuva sekä asiakassuhteen hoito ovat hyvällä tasolla tutkittavassa asiantuntijaorganisaatiossa. Vastaajien mukaan pankin valintaan vaikuttaa eniten pankin luotettavuus, yrityskuva, palvelun laatu sekä hinta.

Tehdyllä tutkimuksella saatiin selville pankin kilpailukyvyn kannalta tärkeitä asioita. Saatujen tulosten perusteella Handelsbankenin Lohjan konttorin kilpailukyky on korkealla tasolla. Handelsbankenin Lohjan konttorin toiminta tulee tämän tutkimuksen myötä paranemaan entisestään.

Opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella konttorille olisi hyvä tehdä uusi asiakaskysely vuoden tai kahden kuluttua, jolloin voisi arvioida tämän tutkimuksen tulosten vaikutusta konttorin kehittymiseen. Lisäksi konttori voisi tehdä tutkimuksen koskien palvelujen teknistä laatua, sillä tutkimuksessamme keskityttiin vain toiminnalliseen laatuun.

The competitiveness of the specialist organization. Case: Svenska Handelsbanken AB, Lohja

The purpose of the thesis was to examine how quality of service and company image are supporting specialist organization`s competitiveness. Topics researched in the survey are quality of service, company image and taking care of customer relations in a specialist organization. The main objective of this thesis was to examine factors which affect service quality and company image. Customers’ attitudes towards their own customer relation care were also researched in the survey. In addition, the survey covered factors affecting the choice of a bank. This thesis was made in cooperation with Svenska Handelsbanken, place of business being Lohja.

The theoretical frame of reference in this work consists of expertise, service quality, company image and concepts related to customership. The functional part consists of quantitative research which was done by postal enquiry.

The results of the research were very positive. Most of the participants experienced that their experiences of Handelsbanken`s Lohja office activities were good. The quality of service and company image reached a good level in our researched specialist organization. According to the company participants of this research, the factors which affect the most when choosing the bank are: reliability of the bank, company image, the service quality and cost of services.

During the research, we were able to find out important factors related to the competitiveness of the bank. According to the results, Handelsbanken`s Lohja office competitiveness reached a high level. The activities of Handelsbanken`s Lohja office will be even improved with the help of the research.

Based on the results of this thesis, it would be good to make another customer research after a year when the results of this research can be compared to the bank`s development work carried out at the bank. In addition, Lohja office could issue a research concerning the technical quality of the services as in this research the main focus was on functional quality.