Asiakaslähtöinen ja turvallinen hoitopolku - Infuusiopoliklinikan toiminnan kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin (Eksote) infuusiopoliklinikan hoitopolkuja asiakkaiden ja sairaanhoitajaopiskelijoiden näkökulmasta. Tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakaslähtöisten, viihtyisien ja turvallisten hoitopolkujen kehittämiseksi infuusiopoliklinikalle. Opinnäytetyö oli osa Eksoten infuusiopoliklinikan tutkimus- ja kehittämisprojektia.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin sairaan-hoitajaopiskelijoiden (N=8) ja potilaiden (N=16) havainnointikaavakkeista sekä sairaanhoitajaopiskelijoiden (N=8) oppimispäiväkirjoista. Aineisto analysoitiin temaattisella analyysillä.

Sairaanhoitajaopiskelijoiden havaintojen mukaan infuusiopoliklinikan asiakkaiden saapuminen sairaalaan oli selkeää ja opasteet olivat hyvin näkyvissä, mutta sairaalan sisällä opastuksessa havaittiin puutteita. Tutkimuksessa selvisi puutteita sairaalassa liikkumisessa, asiakaslähtöisyydessä ja potilasturvallisuudessa. Sairaalassa apuvälineet olivat hyvin saatavilla ja ilmoittautumisautomaatit olivat helppokäyttöisiä. Asiakkaiden kohtelu oli useimmiten ystävällistä ja asiallista. Asiakkaat kokivat saaneensa hyvää palvelua ja hoitoa. Puutteita taas koettiin aseptiikassa, potilaan tunnistamisessa, potilaiden intimiteetin säilyttämisessä sekä allergioiden huomioimisessa. Lisäksi jatkuvat keskeytykset häiritsivät hoitotilanteita erikoisalapoliklinikoilla. Tilat koettiin ahtaiksi sekä asiakkaiden että hoitajien kannalta.

Kaiken kaikkiaan asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa hoitoon ja kohteluun. Tutkimuksessa havaituista puutteista huolimatta Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä asiakaslähtöisyys toteutuu hyvin ja sairaalassa noudatetaan hyvän ja jatkuvan hoidon periaatteita.

Jatkossa vastaavan tutkimuksen voisi tehdä asiakkaille, joilla ei ole ennestään pitkää hoitosuhdetta, jotta saataisiin havainnoitua realistisemmin puuttuvat opasteet matkan varrelta. Samalla nähtäisiin paremmin, miten hoitotilanteeseen liittyvä potilaan tunnistaminen ja hänen taustatietojensa selvittely, esimerkiksi allergiat, tapahtuu.

The aim of this study was to examine the treatment path at the infusion outpa-tient clinic of the South Karelia Central Hospital from customer’s and nursing student’s point of view. The target was to produce information for the develop-ment of a customer-oriented, comfortable and safe treatment path at the infu-sion policlinic. This thesis is a part of the infusion policlinic research and development project at South Karelia Social and Health Care District.

The study was carried out as a qualitative research. The data for this study was collected by using nursing students (N=8) and patients (N=16) observation forms and the nursing students (N=8) diaries.

This study showed that according to the customers arriving at hospital was easy and the signs were well in sight, but that there was a lack of sings inside at the hospital. The study showed there were problems when moving inside the hospital, with customer-orientation and patient safety picked. Devices to ease moving were well available and registration machines were easy to use. The treatment of customers was mainly kind and pertinent, and customers felt that they received good service and care. On the other hand, for example recurrent interruptions during treatment, asepsis, patient identification, patient intimacy and noticing allergies were found unsatisfactory. Both the customers and nurses considered the facilities cramped.

Overall, customers were very satisfied with the care and treatment they had received and despite the problems, customer orientation and principles of good and continuous care are followed in hospital at South Karelia Social and Health Care District.

In the future a similar study could be carried out for new customers to find out the lack of signs more precisely inside the hospital in order to get a more realis-tic picture. At the same time, customer identification and clarification of their background, including allergies, could be observed at the nursing situation.