Palvelutuoteasiakkaiden kokemuksia Kouvolan Konttorikone Oy:n toiminnasta
Koivusaari, Vili (2017)
Koivusaari, Vili
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705097294
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705097294
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin Kouvolan Konttorikone Oy:n palvelutuoteasiakkaiden kokemuksia ja tyytyväisyyttä Kouvolan Konttorikoneen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin. Työssä selvitettiin myös, miten kyseinen asiakasryhmä kokee saamansa palvelun ja onko se linjassa sen kanssa, miten yrityksen johto haluaa, että Kouvolan Konttorikoneen toiminta koetaan. Näitä seikkoja oli muun muassa tuotteiden ja palveluiden ainutlaatuisuus ja innovatiivisuus.
Tämän opinnäytetyön tekeminen aloitettiin tutustumalla palvelun ja asiakaskokemuksen sekä markkinoinnin teoriaan. Teoriatiedon perusteella luotiin kysely, jolla lähdettiin etsimään vastauksia palvelutuoteasiakkailta.
Opinnäytetyön tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kysely, jolla tutkimusongelmaa lähdettiin selvittämään, lähetettiin Kouvolan Konttorikoneen palvelutuoteasiakkaille, joita ovat asiakkaat, jotka ovat hankkineet jonkin tuotteen palveluna Kouvolan Konttorikoneelta.
Kysely luotiin Webropol 2.0 -sovelluksella tehdyllä sähköisellä kyselykaavakkeella maaliskuussa 2017. Kysely lähetettiin 159 vastaajalle joista loppujen lopuksi saatiin 18 henkilöä vastaamaan kyselyyn. Näin vastausprosentti jäi todella alhaiseksi ollen vain 12,3 %. Vastausten analysointiin käytettiin Webropol 2.0 -sovelluksen omia raportteja sekä taustamuuttujien analysoinnissa apuna käytettiin SPSS-sovellusta.
Tulosten perusteella asiakkaat kokivat Kouvolan Konttorikoneen toiminnan hyvin pitkälti sellaisena, kuin yritysjohdon näkemys on. Monilla vastaajilla ei toisaalta ollut näkemystä juurikaan innovatiivisuutta ja ainutlaatuisuutta koskevissa väittämissä, mutta niillä vastaajilla joilla oli, niin heidän vastauksensa tukivat yritysjohdon näkemystä.
Tämän opinnäytetyön tekeminen aloitettiin tutustumalla palvelun ja asiakaskokemuksen sekä markkinoinnin teoriaan. Teoriatiedon perusteella luotiin kysely, jolla lähdettiin etsimään vastauksia palvelutuoteasiakkailta.
Opinnäytetyön tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kysely, jolla tutkimusongelmaa lähdettiin selvittämään, lähetettiin Kouvolan Konttorikoneen palvelutuoteasiakkaille, joita ovat asiakkaat, jotka ovat hankkineet jonkin tuotteen palveluna Kouvolan Konttorikoneelta.
Kysely luotiin Webropol 2.0 -sovelluksella tehdyllä sähköisellä kyselykaavakkeella maaliskuussa 2017. Kysely lähetettiin 159 vastaajalle joista loppujen lopuksi saatiin 18 henkilöä vastaamaan kyselyyn. Näin vastausprosentti jäi todella alhaiseksi ollen vain 12,3 %. Vastausten analysointiin käytettiin Webropol 2.0 -sovelluksen omia raportteja sekä taustamuuttujien analysoinnissa apuna käytettiin SPSS-sovellusta.
Tulosten perusteella asiakkaat kokivat Kouvolan Konttorikoneen toiminnan hyvin pitkälti sellaisena, kuin yritysjohdon näkemys on. Monilla vastaajilla ei toisaalta ollut näkemystä juurikaan innovatiivisuutta ja ainutlaatuisuutta koskevissa väittämissä, mutta niillä vastaajilla joilla oli, niin heidän vastauksensa tukivat yritysjohdon näkemystä.