Palvelutuoteasiakkaiden kokemuksia Kouvolan Konttorikone Oy:n toiminnasta

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin Kouvolan Konttorikone Oy:n palvelutuoteasiakkaiden kokemuksia ja tyytyväisyyttä Kouvolan Konttorikoneen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin. Työssä selvitettiin myös, miten kyseinen asiakasryhmä kokee saamansa palvelun ja onko se linjassa sen kanssa, miten yrityksen johto haluaa, että Kouvolan Konttorikoneen toiminta koetaan. Näitä seikkoja oli muun muassa tuotteiden ja palveluiden ainutlaatuisuus ja innovatiivisuus.

Tämän opinnäytetyön tekeminen aloitettiin tutustumalla palvelun ja asiakaskokemuksen sekä markkinoinnin teoriaan. Teoriatiedon perusteella luotiin kysely, jolla lähdettiin etsimään vastauksia palvelutuoteasiakkailta.

Opinnäytetyön tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kysely, jolla tutkimusongelmaa lähdettiin selvittämään, lähetettiin Kouvolan Konttorikoneen palvelutuoteasiakkaille, joita ovat asiakkaat, jotka ovat hankkineet jonkin tuotteen palveluna Kouvolan Konttorikoneelta.

Kysely luotiin Webropol 2.0 -sovelluksella tehdyllä sähköisellä kyselykaavakkeella maaliskuussa 2017. Kysely lähetettiin 159 vastaajalle joista loppujen lopuksi saatiin 18 henkilöä vastaamaan kyselyyn. Näin vastausprosentti jäi todella alhaiseksi ollen vain 12,3 %. Vastausten analysointiin käytettiin Webropol 2.0 -sovelluksen omia raportteja sekä taustamuuttujien analysoinnissa apuna käytettiin SPSS-sovellusta.

Tulosten perusteella asiakkaat kokivat Kouvolan Konttorikoneen toiminnan hyvin pitkälti sellaisena, kuin yritysjohdon näkemys on. Monilla vastaajilla ei toisaalta ollut näkemystä juurikaan innovatiivisuutta ja ainutlaatuisuutta koskevissa väittämissä, mutta niillä vastaajilla joilla oli, niin heidän vastauksensa tukivat yritysjohdon näkemystä.

The purpose of this thesis was to research how satisfied the service product customers are and how do they experience Kouvolan Konttorikone Oy’s products and services. In addition, it was important to find out do the experiences match to the vision of the company management. Promoting uniqueness and innovativeness of the products and services, to mention few.

Quantitative method was applied to carry out the research. The survey, used for gathering data from service product customers, was built up after evaluating theories related to services, customer experience and marketing.

The survey was sent to Kouvolan Konttorikone service product customers. These were all customers who have bought some product as a service from Kouvolan Konttorikone.

The survey was created with Webropol 2.0 – application in May 2017 and sent to 159 respondents but only 18 of them finally answered the questionnaire. This made the response rate very low, only 12,3 %. Webropol 2.0 was used to analyse the gathered data and SPSS was used to analyse some of the background variables. Both gave good reports of the results.

Based on the results of this thesis, it was found out that the customer experience of the business of Kouvolan Konttorikone was very similar to the vision of the company management; despite the fact that most of the customers who answered the questions did not have opinion on the claims regarding uniqueness and innovativeness.