Sisäisen asiakaspalvelun laadun mittaus ja kehittäminen : Finnlinesin osto-osaston asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Sisäisen asiakaspalvelun merkitystä yrityksissä ei aina täysin tunnisteta. Sanotaan, että sisäisen asiakaspalvelun laadun tulisi olla yhtä hyvää kuin ulkoisen asiakaspalvelun, sillä hyvä sisäisen asiakaspalvelu mahdollistaa ulkoisten asiakkaiden palvelun hyvin. Ostotoiminnan suoriutumista mittaavat perinteisiä mittarit ovat keskittyneet kustannusten analysoimiseen ja toimittajahallintaan, mutta ei niinkään mittamaan sisäisen palvelun laatua.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Finnlinesin osto-osaston sisäisten asiakkaiden kokemaa palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä, sekä kartoittaa tärkeimpiä kehityskohteita asiakaspalvelun parantamiseksi. Työn taustalla on Finnlinesin strateginen päätös keskittää kaikki laivojen hankinnat erilliselle osto-osastolle vuonna 2009, jonka jälkeen osto-osaston toiminta ja prosessit ovat kehittyneet, mutta asiakastyytyväisyyttä ei ole aiemmin tutkittu tai mitattu. Motivaationa tutkimukselle oli halu ymmärtää ja kuunnella sisäisiä asiakkaita paremmin, kartoittaa tärkeimmät kehityskohteet asiakaspalvelun parantamiseksi ja laatia näiden perusteella suunnitelma toiminnan kehittämiseksi.

Tutkimusmenetelmänä oli kyselytutkimus, joka suoritettiin Questback-ohjelmistolla verkossa. Tutkimuksen rajauksena oli Finnlinesin osto-osaston suurin sisäinen asiakas, Finnlines Ship Management ja kysely kohdistettiin varsinaisille loppukäyttäjille, aluksilla työskenteleville henkilöille, jotka vastaavat tilauspyyntöjen laatimisesta. Tulosten perusteella Finnlinesin osto-osaston asiakaspalvelu ollaan kohtuullisen tyytyväisiä. Selkeää parannusta toivottiin kuitenkin tilauspyyntöjen käsittelyaikoihin, sekä kokonaistoimitusaikoihin. Etenkin pienten tilausten osalta hankintaprosessi koettiin raskaaksi ja hankintojen It-järjestelmän käyttöä pidettiin haastavana. Tutkimuksen perusteella laadittiin jatkuva mittari osto-osaston sisäisen asiakaspalvelun laadun parantamiseksi osana ostotoiminnan kehittämistä, sekä aloitettiin uusia käytäntöjä kyselyssä nousseiden parannusehdotusten huomioimiseksi.

The value of internal customer service is not often recognized in companies. It is said however, that the quality of the internal customer service should be as good as the level of the external customer service, as the good internal customer service makes it possible to serve the external customer well. Traditionally the purchasing function performance is measured by cost saving and supplier management targets, but not very often by the level of internal customer satisfaction. The objective of the thesis was to survey the Finnlines purchasing department’s internal customer service quality and find the most important targets for improvement. The motivation of the study was the desire to understand and listen the internal customer more carefully and implement a development plan for the most important topics arising from the survey.

The survey was performed online by using Questback software and was targeted to the purchasing departments biggest internal customer, sea personnel working onboard the vessels, actual end users, who are in charge of issuing purchasing requisitions for the vessels needs.

The internal customers were quite satisfied with the overall customer service provided by the Finnlines purchasing department and they feel that their sourcing needs are met generally quite well. It is also recognized that a lot of development has taken place in the purchasing department. However, clear improvement was requested for the handling times of the requests and to the overall delivery times. The purchasing pro-cess was criticized to be quite heavy especially for smaller orders and the IT-systems were not found to be supporting the process very well and should therefore be im-proved.

Based on these results a tool for continues measurement of internal customer satisfaction was developed and a detailed plan for suggested improvements was implemented, targeting to improve the internal customer satisfaction as part of the purchasing function overall development.