Palveluprosessin asiakaslähtöisyys lääkäriasemalla, hoitajavastaanotolle siirtymisessä

Abstract

Yksityisiä terveydenhuoltopalveluja tarjoavia yrityksiä on Suomessa paljon ja kilpailu asiakkaiden välillä on kovaa. Asiakaslähtöisyys on yksi tärkeimmistä palvelun laadun tekijöistä. Aiemmin on tutkittu, että yksityisillä palvelutuottajilla palvelu on koettu laadukkaaksi. Hoitoon pääsy yksityissektorilla on nopeampaa, sujuvampaa ja joustavampaa.

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin erään Etelä-Suomalaisen yksityisen lääkäriaseman hoitajavastaanottoa. Tarkoituksena oli tutkia päivystyksellisen hoitajavastaanottokäynnin asiakaslähtöisyyttä. Asiakasryhmä rajattiin koskemaan lapsiperheitä. Tutkimus suoritettiin kyselomaketutkimuksena ja aineistoa analysointiin sekä kvantitatiivisesti SPSS:n tilasto-ohjelman avulla sekä kvalitatiivisesti sisällönaineiston analyysin avulla.

Asiakaslähtöisyys toteutuu kyseisellä lääkäriasemalla hyvin. Asiakkaat kokevat saavansa odotusten mukaista ja sujuvaa hoitoa. Heillä oli odotuksia vastaanottokäyntiin liittyen, hoitajan osaamisesta, tilanteen sujuvuudesta, hoidon ja palvelun laadusta ja lapsen kohtaamisesta. Kyselyyn vastanneet arvioivat hoitajavastaanotolla toimineen hoitajan, ammattitaitoiseksi, osaavaksi, ystävälliseksi ja lapsia huomioivaksi. Mahdollinen odotus hoitajavastaanotolle koettiin pääosin positiivisena ja ymmärrettiin mistä odottaminen johtuu.

Koettiin että lasta hoidetiin hyvin, ammattitaitoisesti, empaattisesti, ystävällisesti ja sekä lääkäri, että hoitohenkilökunta teki sujuvaa yhteistyötä. Ammattikuntien välinen tiedonkulku oli tehokasta. Lapsi huomioitiin hyvin ja odotustiloissa viihdyttiin. Kotihoito-ohjauksen suhteen löytyi puutteita ja vain puolet koki saaneensa riittävät ohjeet kotiin. Eniten hajontaa vastauksissa oli siinä, saiko vaikuttaa siihen, että lapsi saa lähetteen hoitajavastaanotolle. Toisaalta noin puolet vastaajista koki, että sai osallistua lapsen hoitoon liittyvään päätöksentekoon.

Vaikka odotukset ja arvioinnit toteutuneesta hoitajavastaanottokäynnistä olivat yhteneväiset, olisi hedelmällistä tutkia näitä molempia jatkossa erikseen. Lisäksi olisi tarpeen kartoittaa myös hoitajien näkemyksiä asiakaslähtöisyyden toteutumisesta samalla asetelmalla.

There is a lot of competition between private healthcare service providers in Finland and there are many private medical clinics to choose from. Customer orientation is one of the most important factors of quality of service. In the past, it is studied that the private healthcare services provide highquality treatment. Access to treatment in the private sector is faster, smoother and more flexible.

The purpose of this study was to examine service process at one private medical clinic in Southern Finland and to find out how customer orientation in shown at nurse’s reception. This study examined only families who visited nurse’s reception with children. Data collected by questionnaire. 100 forms were collected. Quantitative data analyzed by using statistical program SPSS and qualitative by using content analysis.

Customer orientation is shown highly in this particular medical clinic according to this study. Customers feel they get treatment that correlates expectations. Collected data showed that respondents had expectations mostly of receiving treatment, nurse’s professional skills, fluency of treatment, quality of service, and the child's encounter. Respondents rated the attendant nurses to be professionals, skilled and childfriendly. Possible waitingtime was experienced mostly positive and customers understood what was the reason they had to wait. The result in this study shows that customers felt that children were treated well and professionally. Nurses and doctors were described as kind and empathic and their co-operation was smooth. The flow of information between professions was effective. The child was taken into well and waiting areas found to be entertaining. There was found a lack of home care instructions and guidance. Only half of the respondents felt they had received adequate instructions for the home. Most dispersion of the responses were in it, whether it was open to the influence that the child will be referred to the nurse's office. On the other hand, about half of the respondents felt that they got to participate in decision-making related to the treatment of the child.

While the expectations and assessments of nurse's reception were consistent, it would be fruitful to explore both of these separately in the future. In addition, it would be necessary to study the nurses' views on the implementation of customer-orientation in the same setups.