Asiakastyytyväisyys Eläinklinikka Timantissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantaja Eläinklinikka Timantin asiakkaiden tyytyväisyyttä klinikan toimintaan, palveluihin ja tuotteisiin. Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely, jonka avulla saataisiin tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä Eläinklinikka Timanttia kohtaan. Toivottiin myös, että asiakkailta saataisiin avointa palautetta ja mahdollisia kehitysehdotuksia.

Opinnäytetyön toimeksiantaja Eläinklinikka Timantti on melko uusi toimija Pirkanmaalla. Eläinklinikka Timantti on avannut ovensa Tampereen Härmälään syksyllä 2016. Eläinklinikka Timantti on Suomessa ainoa eläinklinikka, joka tarjoaa ammattilaisten palvelut sekä terveyttä tukevat tuotteet ja laadukkaat lemmikkitarvikkeet saman katon alta. Tämä opinnäytetyö sai aiheensa yrittäjän kiinnostuksesta tietää tämän hetkisten asiakkaiden tyytyväisyys klinikan toimintaan, tarjottaviin palveluihin ja tuotteisiin.

Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin www-kyselynä. Kutsu kyselyyn lähetettiin toimeksiantajan asiakastietojärjestelmässä olleille 181 kanta-asiakkaalle sähköpostitse. Vastauksien lisäämiseksi linkki www-kyselyyn julkaistiin myös Eläinklinikka Timantin Facebook-sivulla. Opinnäytetyön teoreettiseen viitekehykseen koottiin tietoa lemmikkieläimistä ja lemmikkieläinbisneksestä nykypäivänä, asiakaspalvelusta, asiakastyytyväisyydestä sekä palvelujen markkinoinnin kilpailukeinoista.

Kyselyllä tavoitettiin 64 vastaajaa ja tuloksia voidaan pitää vähintäänkin suuntaa antavina. Pääosin Eläinklinikka Timantin toimintaan ja palveluihin ollaan tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. Vastaajilta saatiin jonkin verran myös avointa palautetta, toiveita ja kehitysehdotuksia.

The objective of this thesis was to study the satisfaction of Eläinklinikka Timantti’s customers with the functionality of the clinic, and the services and products. The purpose of this thesis was to execute a customer satisfaction survey, which would give us information on the customers’ satisfaction with Eläinklinikka Timantti. The goal was also to receive open feedback and possible development propositions from the customers.

The commissioner of this thesis, Eläinklinikka Timantti, is quite a new business in Pirkanmaa. The clinic was opened in Tampere Härmälä in the autumn 2016. The clinic is one of a kind in Finland, offering professional services, functional products and quality equipment for pets, and everything is found in the same location. This thesis was inspired by the business owner’s interest in finding out the current customers’ satisfaction with the functionality of the clinic, and the offered services and products.

The study was executed as a quantitative survey, which was carried out as a web inquiry. The invitation to the survey was sent via e-mail to 181 regular customers in the customer register of the clinic. To increase the number of replies a link to the web inquiry was also published on the Facebook page of Eläinklinikka Timantti. The theoretical framework of the thesis was compiled of the information on household pets and the business around pets in modern society, on customer service, the customer satisfaction rate and the marketing mix.

The survey reached 64 customers and the results can be considered at least directional. Mainly the customers were happy or extremely happy with the operations and services of Eläinklinikka Timantti. The customers also gave open feedback with hopes and suggestions for the business.