Palvelukokemus Pirkanmaan sairaanhoitopiirin lasten vastuualueella

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata perheiden palvelukokemusta Pirkanmaan sairaanhoitopiirin lasten vastuualueella. Opinnäytetyön tehtävänä oli etsiä vastauksia kysymyksiin: millainen on perheiden palvelukokemus lasten vastuualueella ja miten palvelua lastenosastoilla voisi perheiden mielestä kehittää. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda Pirkanmaan sairaanhoitopiirin lastenosastoille tietoa potilaiden palvelukokemuksesta eri lastenosastoilla. Palautteiden tuoman tiedon pohjalta lastenosastot pystyvät kehittämään toimintaansa.

Opinnäytetyö oli laadullinen eli kvalitatiivinen. Opinnäytetyön aineistona käytetyt asiakaspalautteet oli kerätty lastenvastuualueelta vuosina 2015 ja 2016. Tutkimuksessa analyysi kohdistui asiakaspalautelomakkeen avoimeen kysymykseen. Tutkimuksen aineisto koostui 1812 asiakaspalautteesta, jotka analysoitiin käyttäen deduktiivista sisällönanalyysia. Aineisto saatiin nimettöminä asiakaspalautteina ja niissä mainitut osastojen ja henkilöiden nimet on poistettu tai muokattu yksilöllisyyden suojan vuoksi.

Opinnäytetyön tuloksissa kuvattiin, millainen perheiden palvelukokemus oli lasten vastuualueella. Palvelukokemukseen vaikuttivat eniten ystävällinen henkilökunta, hyvä hoito, hyvä ilmapiiri ja kokemus tilojen sekä opasteiden laadusta. Perheet kokivat henkilökunnan ystävälliseksi, ammattitaitoiseksi ja perheet yksilöllisesti huomioivaksi. Perheet kokivat myös osastojen ilmapiirin hyväksi ja kannustavaksi. Perheiltä saatu negatiivinen palaute koski pääasiassa sairaalan ja osastojen tilojen ahtautta ja huonoa sisäilmaa. Perheet kokivat myös sairaalan sekä osastojen opasteiden olevan puutteellisia sekä niiden määrän liian pieneksi. Opasteiden puutteellisuuden vuoksi perheet kokivat eri paikkojen löytämisen vaikeaksi.

Opinnäytetyössä kehittämisehdotuksiksi suoraan perheiltä nousivat osastolle perehdytys ja ohjauksen lisääminen. Opinnäytetyön aineiston palautteista nousi yleisesti kehittämisehdotuksiksi edellä mainittujen lisäksi opasteiden laadun parantaminen sekä tuolien lisääminen osastoille.

The purpose of this thesis was to describe families’ experiences about healthcare services in Pirkanmaa’s children healthcare district. The objective of this thesis was to find answers to these questions: what kind of experiences of service families have in children healthcare district and how the service could be improved by families point of view. The thesis aimed to bring information to Pirkanmaa’s children healthcare district about families’ experiences of services in different children wards. Information brought by families’ feedback allows children wards to improve their actions.

The thesis utilized a qualitative research methodology. Families feedbacks used as a material of the thesis were collected from children’s healthcare district in years 2015 and 2016. Analysing the results concentrated on open question in customer feedback form. Material of this research consists of 1812 feedbacks from families, which were analysed by using deductive content analysis. Material was nameless feedbacks and names of wards and people’s names which were mentioned in them were deleted or edited because of security of individuality.

In the results of thesis was described what kind of service experiences families’ had in children healthcare district. Service experiences were affected most by friendly staff, good care, good atmosphere and experience about lack of space in environment and poor quality of guideposts.

In this thesis as a development proposal came up introduction in to the ward, increasing amount of counselling, improving quality of guideposts and also increasing amount of chairs at the ward.