Asiakaslähtöinen aamiaistarjoilun kehittäminen, Hotelli Rento

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli asiakaslähtöinen aamiaistarjoilun kehittäminen. Opinnäytetyö toteutettiin Hotelli Rennon toimitusjohtajan Nelli Grevtcevan toimeksiannosta. Hotelli Rento on kärsinyt vahvasti venäläisten asiakkaiden katoamisesta. Viimeiset kuukaudet näyttävät kuitenkin paremmalta, ja hotelli haluaa parantaa aamiaistarjoilua ennen tulevaa kesäsesonkia. Opinnäytetyön teoriaosuudessa avattiin palvelun määritelmää, onnistuneen palvelun periaatteita, asiakaskeskeisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä. Tutkimus toteutettiin palvelumuotoilun avulla. Lähtötilanne selvitettiin tutkimalla olemassa olevia palautteita Booikng.com - sivuilla ja tekemällä omia havaintoja. Tutkimusaineistoa saatiin haastattelemalla hotellin asukkaita. Haastattelun muodoksi valittiin teemahaastattelu. Tarkastelun kohteina olivat aamiaistarjoilun kontaktipisteet, joita olivat tila, palvelu, tuotteet ja henkilöstö. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään hotelliaamiaisen vahvuudet ja heikkoudet. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tarpeet, toivomukset ja odotukset. Haasteltavilta tuli paljon hyviä vinkkejä ja kehittämisehdotuksia. Ongelmakohtiin saatiin ratkaisu asiakkaiden esittämisistä ehdotuksista. Työn tuloksena syntyi kehitysideoita ja kehittämisehdotuksia, miten aamiaistarjoilua voidaan parantaa. Aamiaisvalikoimaan lisättiin uusia tuotteita ja noutopöytien toimivuutta parannettiin.

The purpose of the research was to create a plan of improvement of breakfast facility in Hotel Rento. Hotel Rento is middle sized hotel, which located in the beautiful place near Saimaa Lake in Imatra town. During last years, the hotel faced financial problems due to the economic crisis and decrease of the amount of Russian tourists in Finland. The thesis project divided to the two parts: theoretical and initial research. Theoretical material gathered from the literature related to the subject of the research and the Internet. Service design, the core issues of successful service providing and basic breakfast requirements in hotel industry studied in theoretical materials. To create a successful strategy of breakfast improvement the interviews with customers held after breakfast at Hotel Rento. The main goal of the research was to identity customer needs. Based on the opinions and wishes of the customers. As result, specific recommendations on improvement of breakfast services in Hotel Rento offered for implementation.