Asiakaspalvelun johtaminen : case Alko Oy : asiakaspalvelun sisäinen auditointi

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakaspalvelun johtaminen ja sisäisen auditoinnin mahdollisuus toimia palvelun johtamisen välineenä. Case organisaationa oli Alko Oy. Opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää ja kehittää Alko Oy:n asiakaspalvelun johtamista. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli tutkia Alko Oy:ssä tapahtuvaa esimiestyötä asiakaspalvelun suhteen. Kuinka Alkon myymälän esimiestyö on muuttunut vuosien varrella ja mistä osatekijöistä muodostuu nykyinen asiakaspalvelun johtaminen? Tätä asiaa selvitettiin kirjallisuuden ja teemahaastatteluiden avulla. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli selvittää, olisiko asiakaspalvelun sisäinen auditointi mahdollinen apuväline Alko Oy:n asiakaspalvelun johtamisessa. Tarkoitus oli laatia Alkossa tapahtuvaan asiakaspalveluun sopiva malli, jonka avulla voidaan arvioida myymälähenkilökunnan asiakaspalvelua. Tätä asiaa selvitettiin suorittamalla seitsemässä Alkon myymälässä auditointikokeilu. Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että Alkossa on koettu viime vuosina suuria muutoksia, jotka ovat heijastuneet johtamiseen ja esimiestyöhön. Nykyään Alkon myymälöiden esimiesten tärkein haaste on johtaa palvelua yhtiön strategian mukaisesti. Ketjuuntumisen myötä monet asiat ovat edistyneet ja konkreettisia toimenpiteitä tavoitteen saavuttamisen eteen on tehty. Asiakaspalvelun sisäinen auditointikokeilu suoritettiin onnistuneesti seitsemässä Alko Oy:n myymälässä ja siitä saadut kokemukset olivat positiiviset. Kokeilun tärkein anti oli palautteen antaminen, mikä koettiin hyvin tärkeäksi asiakaspalvelutyössä sekä osana esimiestyötä. Positiivisten tulosten myötä asiakaspalvelun sisäistä auditointia tullaan jatkamaan Alkossa.

This thesis focuses on customer service management and internal audits as a service management tool. Case organization is Alko Oy. Thesis task was to identify and develop Alko Oy's customer service management. First objective was to analyse Alko Oy's managerial work in customer service. How has Alko's managerial work in the stores changed over the years and which elements create the current customer service management? This issue was clarified through literary as well as with theme interviews. Second objective for the thesis was to find if internal audits would be suitable tool to help Alko Oy's customer service management. The intention was to set up a suitable model for Alko's customer service, which could be used to evaluate the work of customer service staff. This issue was clarified with rehearsal audits in seven Alko stores. The study findings tell us that Alko has experienced major changes in recent years, which reflects to the leadership and to managerial work. Today the Alko store manager's most important challenge is to lead customer service according to the company's strategy. During the chaining a lot of things have progressed and concrete measures for achieving the objective have been done. Customer service internal audit rehearsal was carried out successfully in seven Alko Oy's stores and the experiences were positive. The most important outcome of the rehearsal was giving the feedback which was experienced very important in the customer service work and as a part of managerial work. Because of the positive results the internal audits of the customer service will be continued in Alko.